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Por Redacción - 7 Abril 2017
Cuando se habla de la tecnología que las marcas y las empresas necesitan para lograr mejorar sus resultados, se suele hablar de todas aquellas cuestiones que acaban de llegar al mercado. Las listas suelen abarcar elementos en los que las compañías pueden ser pioneras y herramientas que posibilitan hacer cosas que hasta ese momento no podían hacerse, lo que hace que en esos listados y en esos análisis se olvide de forma bastante recurrente a otras tecnologías.
Son aquellas que llevan ya un tiempo sonando en el mercado o las que no tienen una imagen tan glamurosa y revolucionaria como las cosas nuevas (como puede ser por ejemplo la imagen de novedad del futuro de la realidad virtual) y que, sin embargo, siguen resultando cruciales para obtener buenos resultados. Es lo que ocurre con el CRM, una herramienta tecnológica que las marcas continúan necesitando.
El CRM es un elemento cada vez más importante en el día a día de las empresas y en el trabajo de los equipos de marketing, ya que soluciona muchos problemas y evita caer en muchas prácticas que resultarían negativas para el día a día de la empresa. Pero, además, el CRM ayuda a solventar muchas de las exigencias que el mercado y los clientes actuales imponen y mejorar los resultados. Ciertas son las líneas básicas en las que permiten mejorar las cosas y que hacen que las compañías los necesiten.
Integración
Dado que el mercado es cada vez más y más complejo y dado que las compañías tienen que moverse en un entorno en el que cada vez juegan más factores, es necesario contar con herramientas que permitan ser mucho más efectivos a la hora de conectar con el consumidor. Y para ser más efectivos no queda más remedio que ser capaces de tener una visión general de lo que está ocurriendo. Los responsables de las marcas y de las empresas tienen que ser capaces de ver lo que están haciendo sus consumidores como una suerte de todo.
La cuestión es especialmente importante en el universo omnicanal en el que ahora se mueven las empresas, ya que los consumidores no solo están usando vías diferentes para llegar a los productos y a las marcas que les interesan, sino que además lo están haciendo de un modo simultáneo. Todos los canales valen en todos los momentos y lo que empieza en un lugar no tiene que acabar necesariamente en el mismo escenario.
Relación con el consumidor
Ya por ello contar con las herramientas tecnológicas que permitan visualizar todo de un modo mucho más general ayudará a tener una visión mucho más completa de lo que el consumidor quiere y busca, aunque lo cierto es que esta no es la única ventaja que un CRM puede aportar a la hora de mejorar la relación con el consumidor. Un CRM puede ayudar a gestionar de forma mucho más efectiva servicios como un programa de fidelidad o puede permitir lanzar las ofertas más adecuadas en el momento más oportuno, lo que ayudará a dar los mensajes más eficientes en el momento más oportuno.
Personalización
Y, por supuesto, también ayudará a mejorar la personalización del servicio y de la atención, ya que contar con toda esa información permite conocer mucho mejor a los consumidores y contar con esos datos en el momento exacto en el que se necesitan. Es lo que ocurre en aquellos casos de firmas que funcionan como ejemplo en lo que a atención al cliente se refiere: la herramienta les dice lo que tienen que saber en el momento en el que lo tienen que saber.
Redes sociales
No, el CRM no gestionará las redes sociales y no se encargará de publicar mensajes maravillosos que tendrán un montón de engagement. Para eso aún se necesita al community manager. Pero a pesar de ello el CRM es una herramienta crucial que permite mejorar (y mucho) los resultados en este terreno. Los consumidores quieren que las marcas empleen más las redes sociales para ofrecer mejores servicios y una mejor atención al cliente y el CRM puede convertirse en la clave para lograrlo. El CRM servirá para integrar todas las peticiones de los consumidores, para contar con un histórico, para detectar problemas o para encontrar las pautas que mejorarán la experiencia del consumidor.
Mucha mejor gestión de la información del producto
Además de mejorar la relación entre la empresa y sus consumidores, el CRM también permite mejorar las relaciones entre la empresa y sus productos, haciendo que esta sea mucho más fluida y mucho más eficiente. El CRM ayuda a gestionar no solo el stock de productos, sino también a detectar fortalezas. Uno de los ejemplos que se suele poner es el caso de Zara. La compañía ha logrado aumentar las visitas de sus consumidores por encima de la media de su mercado (ellos tienen una media de 17 visitas anuales por encima de las 4 del mercado) porque ha logrado comprender muy bien la información ligada a sus productos. Sabe qué es lo que es popular en cada momento y por qué (es capaz de identificar tendencias y patrones de compra, como pueden ser los colores que más venden).
El reinado de los datos
En un mercado en el que los datos son cada vez más importantes y en el que gestionar la información se ha convertido en más y más crucial, las herramientas tecnológicas que permiten acceder de forma sencilla o efectiva a la información se han convertido en determinantes.
