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Por Redacción - 7 Junio 2017
El CRM se ha convertido en una de las herramientas tecnológicas que las empresas están incorporando más y más a la toma de decisiones. Este software se ha convertido en muy útil por el impacto que tiene en cómo se opera y cómo se comprende los consumidores. Al fin y al cabo, el CRM sirve para comprender de una forma mejor al mercado en el que se opera y para tomar, por ello, mejores decisiones a la hora de enfrentarse a ello.
Esta herramienta tiene además un impacto directo sobre las cuentas de la compañía y sobre la salud de las finanzas, lo que hace que, aunque haya nacido de entrada para el departamento de marketing, tenga un impacto mucho más transversal en el día a día de la compañía. Dado que el CRM permite conocer mucho mejor a los clientes y de forma mucho más específica qué es lo que quieren y cuándo lo quieren, posibilita optimizar los tiempos de trabajo, las decisiones que se toman y el modo en el que se trata a los consumidores, lo que lleva a su vez a que se sea mucho más eficiente a la hora de tomar decisiones estratégicas y posicionarse en el mercado.
Así, sacar el mejor partido posible al CRM permite no solo fidelizar a los consumidores que ya se tienen sino también captar a nuevos clientes. Las empresas trabajan mejor a la hora de cumplir sus propios objetivos, son mucho más eficientes y logran reducir los gastos que tienen en su operativa. Por lo tanto, el resultado final es el de una mejor actuación y una mejoría en los resultados.
Por ello, no sorprende descubrir que el mercado de los CRM mueve cada vez más dinero. Las compañías están siendo cada vez más receptivas a la hora de incorporar esta herramienta de software a su día a día.
Las cifras del mercado
Así, y como demuestran cifras de Apps Run The World, el mercado del CRM está ya en los 24.827 millones de dólares, una cifra que supone una ligera subida frente a los datos del año anterior y que será superada en el futuro. Las previsiones para los próximos años son, de hecho, que el mercado mueva todavía más dinero. En 2020 se espera que el CRM tenga un mercado de 26.151 millones de dólares.
A medida que el mercado de cada vez más peso y más valor a los elementos que el CRM permite trabajar de forma más eficiente, es mucho más probable que el uso que las empresas hagan de esta herramienta vaya en aumento. De hecho, en los últimos tiempos, ha empezado a quedar cada vez más claro que las empresas tienen que conectar con el consumidor de un modo mucho más directo y mucho más cercano.
Ahora hay que hablar de experiencias, hay que cuidar la atención al cliente más que nunca o hay que acompañar al consumidor no solo durante todo el proceso de venta sino también en los momentos posteriores. Si a eso se suma que el comprador está cada vez en más escenarios diferentes y busca que las empresas conecten con él en todos ellos (y a la misma rapidez que cambian por ejemplo de pantallas), se puede comprender mejor cómo las cosas se han vuelto más complejas y cómo el CRM se ha convertido en la solución a estas nuevas exigencias.
Cómo lo usa la industria del lujo
Quizás una de las mejores maneras de comprender cómo opera este cambio y cómo las empresas usan cada vez más este tipo de herramientas está en mirar qué hacen algunas compañías concretas. Las empresas de la industria del lujo, por ejemplo, son unas de las que han incorporado a su gestión el CRM en los últimos tiempos.
Así, por ejemplo, en el caso de Mont Blanc el CRM se ha convertido en el aliado para conseguir cumplir con su estrategia y lograr "rejuvenecer la marca", como apuntan sus directivos. La compañía quiere llegar a mercados más jóvenes, para lo que han echado mano de embajadores de marca que conectan con ese público, pero también de la tecnología. El CRM les permite controlar mejor la información y comprender de forma más efectiva a este tipo de consumidores. Gracias al software, pueden lanzar acciones que tienen un impacto mayor y mejor en estos consumidores, ya que saben qué es lo que resonará en ese nicho de mercado.
