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Por Redacción - 27 Julio 2017
El mercado de los CRMs ha ido en crecimiento en los últimos tiempos. Una estimación de Gartner sobre las cifras delos últimos años apuntaba a que en 2015 este tipo de herramientas tecnológicas ya movían 26.300 millones de dólares, lo que suponía un crecimiento del 12,3% frente al año precedente. Esto es: cada vez más empresas estaban comprando estas herramientas. A medida que el poder de la nube iba en aumento, también lo hacía el del CRM, ya que asentaba ciertos modelos que reducían costes (como el SaaS).
Pero a pesar de que se ha ido produciendo este crecimiento, no todo es todavía absolutamente perfecto en el mundo del CRM. Las empresas lo están adoptando porque sienten que esta herramienta tecnológica supondrá una mejora en su situación y que apuntalará sus cifras de negocio y también porque ven que es lo que el mercado está haciendo y necesitan mantenerse al día frente a su competencia. El CRM es cada vez más popular, lo que lleva a que las empresas lo empleen cada vez más por un efecto llamada. A eso se suma que sus promesas son muy atractivas: cualquier directivo dirá que sí a la idea de reducir la complejidad de la operativa, de tener una herramienta que le permita conectar mejor con sus consumidores y de contar con una ayuda que impulse las ventas.
Sin embargo, y pesar de todo esto, no siempre se están cumpliendo los objetivos y no siempre se están consiguiendo alcanzar las expectativas esperadas. ¿El CRM no funciona?
Como recuerdan en un análisis de la situación, las empresas están dispuestas a pagar por la herramienta, pero la herramienta no acaba de encajar y no acaba de salir rentable, porque los trabajadores no la están empleando bien. No son pocos los trabajadores que siguen usando sus propias hojas de cálculo para hacer seguimiento de cosas o para tener sus propias cuentas y bases de información. Y, por supuesto, no son pocos los trabajadores que siguen tomando notas en otras herramientas. Por cada información que esté bien almacenada y operativa en el CRM, recuerdan, es más que probable que haya otras 10 que lo estén mal o únicamente en las cuentas personales del trabajador.
En parte, esto ocurre porque el CRM se ve como un trabajo añadido, como algo pesado. El trabajador en cuestión sabe que tiene toda esa información de su mano, pero no donde debería guardarla y la idea de actualizar lo que está haciendo al final le da bastante pereza. De hecho, el CRM hace que se tenga que destinar tiempo de trabajo a la herramienta. Un estudio entre trabajadores de ventas señaló que el 70% de los encuestados acaba perdiendo 4 horas de trabajo metiendo datos en el CRM. Mucho peor: el mismo estudio señaló que un 60% paralelo pierde otras 4 horas intentando comprender los datos que están en el sistema.
Todo ello hace que la visión que se tiene de la herramienta no sea la mejor y que su percepción de la misma sea bastante negativa. Pero en realidad, y volviendo a una de las preguntas de un par de párrafos más atrás, no se puede decir que sea el CRM el que falla. La clave está, más bien, en que se han tomado mal ciertas decisiones. Se ha escogido de forma errada la herramienta que mejor encaja con la empresa.
Y es que, al final, lo importante es que no se escoja simplemente un CRM, sino más bien que se elija aquella que encaja más con las necesidades de la empresa y que se adapta mejor a su realidad. Hay que pensar qué se necesita y qué se quiere, así como los riesgos a los que se enfrentará o las necesidades específicas del sector en el que se opera. Una vez que esto se tenga claro es cuando hay que pensar en el CRM necesario.
A todo ello hay que sumar que muchas veces uno se deja arrastrar por cuestiones que no son tan importantes. Cierto, cada empresa tiene su propio presupuesto y su límite de gasto, pero esto no debe verse como el elemento decisivo. A veces lo barato sale caro a la larga si no es lo que se necesita o lo que dará el servicio más adecuado.
Igualmente, el CRM debe ser completo y debe permitir solventar las necesidades que la compañía tiene. Por ejemplo, que se integren los datos de las redes sociales parece ya un must que no se debe olvidar. El CRM tiene que hacer que el trabajo sea más fácil y que el camino entre la empresa y sus consumidores sea mucho más recto. Tiene que eliminar complicaciones y tiene que simplificar las cosas, por lo que tiene que funcionar como un antídoto a los silos.
Y, finalmente, en toda esta adaptación a las cosas hay que tener en cuenta a los empleados. La empresa debe escucharlos para comprender qué es lo que realmente necesitan y qué es lo que tendrán que pedir al CRM que usen. Y, además, tienen que hacer que la transición sea sencilla. Hay que hacer que los trabajadores se acostumbren a él y que el emplear el CRM no sea una especie de penitencia, sino algo que generará beneficios y mejorará el día a día en el trabajo.
