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Por Redacción - 2 Octubre 2019
En la lista de martech, el CRM se ha convertido en una pieza fundamental. Un estudio reciente señalaba que, para los marketeros, el CRM era la herramienta de martech considerada más efectiva. Un 53% de los encuestados aseguraba que era la solución que mejores datos de eficiencia le reportaba, superando a las soluciones de analítica y a las de social media marketing.
Por supuesto, el CRM no es un elemento estático. Las tendencias que cambian la tecnología y las necesidades igualmente cambiantes de marcas y consumidores tienen un impacto en lo que hacen y en cómo lo hacen. Como señalan en un análisis de G2, el futuro inmediato implicará cambios notables en cómo son los CRMs y qué permiten hacer.
En general, el futuro pasará por conseguir más fuentes de datos y más información sobre los consumidores. Cuantos más datos se tenga y mejor se pueda conocer al consumidor, lo que le interesa y lo que le gusta, mejor se podrá conectar con él. De forma más específica, sin embargo, el análisis señala cinco grandes tendencias de cambio.
O lo que es lo mismo, el CRM no es solo para el departamento de marketing y no se pueden usar herramientas tecnológicas que funcionen como compartimentos estancos. Las previsiones son las de que la colaboración y los datos compartidos entre departamentos crecerán en el futuro próximo.
Ventas, marketing y atención al cliente utilizarán de forma conjunta los datos que todas ellas generan y utilizarán las mismas plataformas en vez de andar saltando de una herramienta a otra.
La inteligencia artificial se ha convertido en uno de esos elementos que aparecen en todas partes y que se referencian en todas las previsiones de hacia dónde va el mercado y hacia dónde el trabajo de los marketeros. Su impacto también afectará a lo que permite hacer el CRM y a los beneficios que genera.
Según señalan en el análisis, sumando IA y tecnología cognitiva, se logrará mejorar la retención de consumidores, su satisfacción y se bajarán los costes de adquisición. La IA logrará acelerar los ciclos de ventas y reducirá muchos de los problemas a los que hay que enfrentarse en la relación consumidor-marca.
La frontera a conquistar irá más allá de los datos geográficos y demográficos. Al fin y al cabo, las empresas ya tienen herramientas para recopilar muchos más datos y sus responsables han comprendido que las relaciones entre todos esos datos y las decisiones de compra son variadas y diversas.
Para comprender los procesos de compra, no vale con quedarse con un par de datos o con cuestiones superficiales. Hay que ir al detalle. Los datos de comportamiento son cruciales, por tanto, y las empresas empezarán a centrarse en cuestiones cada vez más específicas. De este modo, serán capaces de ajustar de un modo mucho más efectivo los mensajes que lanzan a los consumidores y afinar más las teclas que pulsan.
No se trata solo de automatización y no se trata tanto de generar contenidos como churros. Para lo que servirá la tecnología será para personalizar lo que el consumidor está haciendo y recibiendo.
Lo harán además antes incluso de que se convierta en un consumidor potencial, ya que estas herramientas permiten ajustar los contenidos a los perfiles de consumidores. Por ejemplo, posibilitan ofrecer unos contenidos frente a otros partiendo de su historial de navegación o ajustar la experiencia en el site corporativo a la palabra clave que empleó para llegar al mismo.
Y, por supuesto, la importancia del CRM será determinante por una cuestión igualmente crucial. En el mercado omnicanal en el que las marcas tienen que moverse, el CRM se ha convertido en la espina dorsal que une todas las piezas. Se ha convertido en el elemento que genera la base para ejecutar una estrategia omnicanal y para llegar a los consumidores del modo que ellos esperan.
