Por Redacción - 21 Octubre 2019
En la lista de tecnología de marketing, el CRM se ha convertido en una pieza fundamental para el trabajo diario de los marketeros y para obtener los mejores resultados a la hora de convertir a los potenciales consumidores en compradores efectivos o a la de mantener relaciones sólidas con los clientes de una corporación. El CRM es, además, una pieza de tecnología viva, que está adaptándose a los cambios del mercado y usando las novedades tecnológicas para mejorar lo que ofrece a los marketeros. Estos esperan esa actualización constante de las opciones que aporta.
El CRM se ha convertido además en una pieza crucial también para el departamento de ventas, para los que se suman cada vez más capacidades y quienes tienen cada vez expectativas más elevadas de lo que el CRM podrá hacer por ellos. El futuro del CRM pasa, de hecho, y como analizan en Gartner, ya por mejorar lo que puede ofrecer de cara a ventas.
La consultora acaba de presentar su The Gartner Hype Cycle for CRM Sales Technology, 2019, que permite analizar qué buscan ahora mismo las empresas en su CRM y qué les ofrecerá este en los próximos años.
Las cuestiones que las empresas están buscando ya en sus CRM
No todos los elementos están en la misma posición en el flujo de cambios y de innovación del hype cycle de Gartner. Dos son los elementos que ahora mismo están impactando más, los que están haciendo que se innove y los que están impulsando la inversión de las empresas en CRM.
El primero de ellos es la optimización digital. Las empresas quieren que sus CRM les permitan hacer las cosas que ya están haciendo, pero de un modo mucho mejor, explican en el análisis. Eso es lo que buscan en su CRM. Las herramientas sirven, por tanto, para mejorar y maximizar los procesos operativos que ya están en marcha y para posicionar de un modo más efectivo los modelos de negocios en operación. Es, por así decirlo, lo que hace que pasen a la versión premium de su trabajo. El CRM aprovecha los datos y los insights que generan sobre los consumidores para ayudar a tomar mejores decisiones.
El segundo punto clave que interesa a las marcas y que está marcando la agenda en sus decisiones vinculadas al CRM es la tecnología predictiva, la que permite establecer qué va a ocurrir y cuál es el mejor camino que debe seguir la empresa. Las compañías quieren una guía en un mercado complejo y convulso y el CRM es ese apoyo.
Lo que las empresas pedirán en el futuro próximo
Los análisis de Gartner no solo permiten comprender qué están buscando ahora las empresas, sino también qué querrán en el futuro próximo y cuáles son sus expectativas en términos de cambio y mejoras.
Cuatro son las grandes áreas que los CRMs afrontarán en el futuro próximo, terrenos de innovación que impactarán en la actividad de las empresas y que modificarán cómo toman decisiones. Eso sí, los marketeros no deben esperar que entren en vigor de forma inmediata. Gartner considera que estas tecnologías serán una realidad para el común de las empresas entre 5 y 10 años vista.
El primero de los puntos será el del uso del blockchain para la generación de leads. De este modo, la información sobre leads se podrá compartir dentro de la empresa y será mucho más fiable, limitando el uso de bases de datos de terceros y también el lastre de los datos erróneos. Su potencial es muy elevado, pero pocas son las plataformas de CRM que lo están ofreciendo ahora mismo.
A esta tendencia se suma la de la de las digital adoption solutions, que Gartner define como una nueva categoría de tecnología empleada para mejorar la adopción de múltiples herramientas en la empresa. Esto es, son soluciones digitales transversales que permiten simplificar ciertas operaciones y que hacen que se puedan centrar más en vender que en hacer los pasos previos.
Los dos puntos restantes de cambio a futuro están también muy centrados con las ventas y con hacer más efectivo el trabajo de los empleados de la compañía y, de forma específica, del equipo de ventas. Así, Gartner prevé que en el futuro se posicionen las plataformas de engagement de ventas y las de analítica del engagement conversacional también orientado a ventas.
Las primeras mejorarán las capacidades del CRM analizando de forma más eficiente los datos disponibles sobre los consumidores y su interés de cara a la compra. Las segundas usarán diferentes algoritmos de inteligencia artificial para analizar las conversaciones que los vendedores y los potenciales clientes han mantenido ya para extraer insights de valor que ayuden a asentar las ventas.
Ambas herramientas harán que las compañías puedan comprender mucho mejor en qué momento del proceso de compra se encuentran los consumidores y qué deben hacer para impulsar la conversión.
