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Por Redacción - 11 Febrero 2020
El CRM es una pieza crucial del trabajo de los marketeros, la solución que se ha convertido en el epicentro de su uso de la tecnología. También resulta crucial para otros departamentos, como el de marketing. Pero por mucho que sea una de las piezas claves de la martech, no permanece ajena a los cambios y a los ajustes.
Las tendencias del mercado y los cambios en las necesidades que tienen las empresas también impactan en lo que el CRM puede o no puede hacer.
Y ¿cuáles son esos cambios que están marcando ahora mismo la agenda? Más allá de que el CRM cambia también al ritmo que imponen los avances tecnológicos y tiene que seguir el camino que marcan desde la evolución del ecommerce, por poner un ejemplo, a la emergente inteligencia artificial, por poner otro, varias son ahora mismo las pautas y realidades que están impactando en cómo operan y en qué ofrecen.
Un análisis de Forrester se ha encargado de señalarlas. Según las estimaciones de la firma de análisis, estos son los puntos que ahora mismo están modificando el CRM y marcando su evolución.
O como señalan en el análisis puede apoyar el trabajo de compañías de distintos tamaños y con diferentes modelos de negocio. En el mercado de los CRMs existen ya soluciones que se ajustan a todos estos terrenos y que permiten que todos estos tipos de compañías se beneficien de sus servicios.
Las necesidades del mercado han obligado a los fabricantes de estas soluciones a innovar en cómo comercializan y en cómo se ajustan a las necesidades de sus clientes. Ya no se trata de una solución monolítica en la que poco se pueda adaptar a las necesidades de las empresas que son sus clientes.
Dado que, como explican desde Forrester, las empresas tienden a hacerse con el CRM para responder a necesidades concretas o para mejorar soluciones que ya tienen, es cada vez más habitual que se pueda comprar soluciones fragmentadas. Esto es, los "vendedores de CRM han fragmentado sus soluciones", explican desde Forrester, vendiendo soluciones de marketing, de ventas, de precios o de atención al cliente, que se complementan y que se ajustan a lo que la empresa necesita realmente.
Dado que cada tipo de industria tiene necesidades diferentes y hasta, como señalan en el análisis, un lenguaje propio, se necesita que el CRM se ajuste de un modo específico a lo que les importa. Por ello, ahora los vendedores de CRM están lanzando versiones ajustadas a industrias específicas. Operan en verticales.
Las nuevas ediciones y las nuevas evoluciones del CRM, aunque comprenden las necesidades específicas de cada departamento y de cada área, ayudan a resolver los problemas que generan los silos de datos y el que cada departamento funcione de forma separada. Sin lastrar el trabajo específico, las nuevas soluciones ayudan a unificar datos, procesos y seguridad.
O lo que es lo mismo, han asumido que el CRM no se puede quedar solo en lo que es en esencia y que tiene que permitir la mejora, el "tuneado". El CRM tiene ahora su propio ecosistema de aplicaciones y añadidos que permiten aumentar el potencial y el valor de la plataforma. Amplían para qué sirven y responden a las necesidades de las compañías.
