Periodista, experto en comunicación y relaciones institucionales. Uno de los...
"Las redes sociales han modificado la relación tradicionalentre empresa y cliente”Ante un numero auditórium formado por expertos en
marketing y de las nuevas tecnologías, la visita de Anthony Lye, vicepresidente mundial de de CRM on Demand de Oracle a España en aquel CRM DAY organizado
por la filial española hace unos días ha puesto de manifiesto que las relaciones entre empresa y cliente han cambiado. Buena culpa de este cambio viene
dado por la irrupción de las redes sociales como nuevo fenómeno interactivo. En su opinión “ Las nuevas estrategias de ventas deben aprovechar las redes de
contactos profesionales para impulsar proyectos o conseguir, por ejemplo, oportunidades de ventas cruzadas.”Desde este punto de vista el uso del CRM es
clave como aplicación informática avanzadas que gestione ese nuevo sistema de relacione antes mencionado.¿Cuál creé que es la causa que el fenómeno
de las redes sociales haya cambiado la relación entre proveedor y cliente?Las redes sociales han roto la jerarquía existente entre empresas y
clientes. Las decisiones de compra están ahora más condicionadas que nunca por las recomendaciones de los conocidos, y el marketing tradicional resulta
ineficaz en el nuevo contexto abierto en el que interrelacionan múltiples actores. En el nuevo mundo digital, la voz autorizada para muchos consumidores
puede provenir de un blog o de sus contactos en una red social o profesional determinada. El concepto clave hoy es la participación, y las empresas están
obligadas a adoptar aplicaciones propias de la Web 2.0 para comunicarse y colaborar con sus clientes.Cómo puede las empresas organizar su
estrategia de ventas, ahora que el consumidor tiene muy en cuenta las opiniones de su red o entorno socialSe trata de aplicar las estrategias de
las redes sociales dentro de las propias empresas: aprovechar las redes de contactos profesionales para impulsar proyectos o conseguir, por ejemplo,
oportunidades de ventas cruzadas. Este intercambio de información y colaboración permanente exige, no obstante, el uso de aplicaciones informáticas
avanzadas que gestionen el nuevo sistema de relaciones. Los sistemas de gestión de relaciones incluyen todos los datos corporativos (también los de las
relaciones con los clientes), las agendas, las conexiones posibles…Por otro lado, las empresas deben escuchar a sus clientes antes y después de la compra.
Para ello, deben estar presentes en los canales online, no sólo a través de sitios web en los que puedan presentar de forma atractiva sus productos y
servicios, sino a través de las nuevas herramientas web colaborativas para el desarrollo de productos, la publicidad dirigida o los blogs
especializados.Realmente la web 2.0 puede ser un elemento de fidelización, de qué formaLa actual orientación hacia el cliente, como eje de
la actividad empresarial, exige orquestar procesos centrados en el cliente y permitir a éste acceder a soluciones de autoservicio con los que aumente su
satisfacción y autosuficiencia. El concepto tradicional de CRM se basaba en la organización jerárquica de las personas. En ese escenario, la fidelidad de
los clientes se buscaba a través de la identificación, captación y retención de los clientes rentables, dirigiendo el comportamiento de los clientes
siempre con el máximo beneficio en mente. El nuevo CRM social, por el contrario, se basa en las redes y contactos personales. La fidelización es ahora una
iniciativa estratégica para las empresas. La aportación del cliente se utiliza para hacer crecer al negocio, con una visión a largo plazo que influye
decisivamente en la rentabilidad. La mejora en los niveles de servicio del nuevo CRM en autoservicio, al ofrecer una cobertura 24x7, contribuye a
incrementar la satisfacción de los clientes y su fidelidad, gracias al mejor seguimiento de sus preferencias y necesidades por parte de la
empresa.Porque en este nuevo escenario la tecnología CRM es la única que sirve para tratar el cliente? ¿Cuál es el modelo que está empleando Oracle
con sus clientes?La tecnología CRM permite hacer frente al nuevo modelo comercial, siempre que las distintas aplicaciones de negocio hayan sido
integradas para facilitar la búsqueda de información sobre datos corporativos y de clientes. La propuesta de Oracle se define por una única plataforma
tecnológica –Oracle Fusion Middleware- y la misma arquitectura de integración de aplicaciones. De este modo, los sistemas Oracle CRM son 25 veces más
rápidos y 12 veces más baratos que los implantados por sus más directos competidores. En la actualidad Oracle cuenta con 5,5 millones de usuarios activos
al día conectados a sus sistemas CRM, cubriendo hasta 22 sectores de actividad diferentes. Un importante eje de nuestra estrategia es la solución Oracle®
Self-Service eBilling, que permite a las empresas transformar las relaciones con los clientes, mejorar la rentabilidad, incrementar la fidelidad y
contribuir a la reducción de la contaminación ambiental que suponen las facturas en papel, gracias a la alternativa electrónica. La solución autoservicio
de Oracle se fundamenta en tres pilares básicos: facturación (Oracle eBilling), contratación y modificación de servicios y reclamaciones (Oracle iSupport).
A través de este canal online y mediante el uso de certificados de firma electrónica, los clientes pueden contratar servicios, modificar y rescindir sus
contratos o llevar a cabo cualquier acto o negocio jurídico entre las partes. De esta forma, los clientes recibirán una atención personal directa y podrán
presentar quejas, sugerencias y reclamaciones, mientras que las empresas estarán obligadas a dejar constancia de las mismas. El canal de comunicación con
los clientes se convierte así en una auténtica Web 2.0.Por último uno de los objetivos que tiene Oracle es convertirse en el líder en este sector?
¿Cuál será la clave para alcanzar esta posición? ¿Es costoso desarrollar una aplicación de este tipo y su posterior mantenimiento?Oracle se
convirtió en líder del mercado CRM con la adquisición de Siebel. De hecho, resultó una de las compras más estratégicas en el portafolio de productos de
Oracle Aplicaciones. La clave ha sido desarrollar el mejor producto del mercado y complementarlo con la plataforma tecnológica más completa, segura y
escalable, aunada a los servicios de soporte y formación que completan las expectativas del mercado en soluciones de este nivel.La aplicación CRM está
basada en estándares y está desarrollada en paquetes de procesos y funcionalidades, lo cual facilita y reduce los costes de su implantación. El precio
dependerá del número de usuarios y las funcionalidades que se incluyan (métricas usuales de las licencias en los proyectos de software). Justamente los
servicios de soporte (entendidos como mantenimiento) las 24 horas, todos los días del año y el surgimiento de aplicaciones on demand (que se basa en la
externalización de las soluciones, evitando costes de migración y pago a nuevas versiones, largos, arriesgados y complejos procesos de actualización,
etc.), están simplificando la adopción de estas soluciones en cuanto a su acceso, usabilidad y precios.BIO Anthony LyeActualmente
vicepresidente de CRM On Demand y responsable del negocio mundial de Oracle en esta área, Lye fue anteriormente el vicepresidente de Productos CRM de
Oracle, responsabilizándose de la estrategia y gestión de producto CRM en Oracle para el desarrollo de aplicaciones.Previamente a su incorporación a Oracle
en el año 2006, Lye fue vicepresidente y director general de productos CRM en Siebel Systems. Dirigió el área tecnológica de aplicaciones CRM verticales y
horizontal en Siebel, y gestionó toda la estrategia de aplicaciones empresariales, marketing y gestión de producto de la compañía. Asimismo, Lye fue
durante seis años presidente y CEO de ePeople, compañía que puso en marcha con la ayuda e inversión de David Stamm, fundador de Clarify, y Steve
Goldsworthy, fundador de Vantive. Su carrera profesional incluye además su cargo como vicepresidente de marketing en Categoric Software; director general
de Remedy Corporation; dirección de marketing de producto en Tivoli Systems y consultor de sistemas distribuidos en Arthur Anderson (Accenture), en los
servicios financieros de Londres y Nueva York.Lye es licenciado en Ingeniería por la Universidad de Bath en Inglaterra.
