Una estrategia de CRM debe centrarse siempre en el cliente

Menos del 25% de las empresas españolas utilizan una aplicación CRM para la relación con sus clientes, según confirma un estudio del Instituto Nacional de Estadística presentado recientemente. Para ActionsData, empresa española especializada en servicios avanzados de gestión de clientes, hay varias razones para esta baja penetración del CRM en España, pero uno de los motivos principales es el desconocimiento hacia algo nuevo y la aversión al cambio, que suponen un choque frontal para el CRM.

Según Antonio Huedo, director general de ActionsData: “Muchas empresas ven la necesidad de implantar una solución CRM que ayude en la gestión de los clientes pero también tienen miedo de los posibles problemas derivados de la implantación de las herramientas necesarias. Por esta razón, en España nos encontramos con un mercado que no acaba de despegar por completo aún gozando de las últimas tecnologías y aplicaciones de gestión”.

Pese a todo, y según la opinión de ActionsData, en España existe un panorama atractivo para llevar a cabo proyectos CRM. Las empresas son conscientes de la importancia de aplicar CRM, conocen sus beneficios y el ROI que les proporcionaría.

El CRM (Customer Relationship Management) permite conocer al cliente, y de esa forma planificar las acciones que mejor se ajusten a sus necesidades con el fin de mejorar la gestión y atención al cliente. Por otro lado, ofrece la información necesaria para identificar al público objetivo de una empresa o producto. Todo esto posibilita el que se pongan en marcha las acciones más adecuadas de cara a la fidelización y a la captación de nuevos clientes, lo que supone un gran ahorro de costes, ya que el presupuesto se destina a las acciones adecuadas.

“La clave para asegurar el éxito de una implantación de CRM, es que ésta debe centrarse siempre en el cliente”, continúa Huedo. “En realidad, el hecho de utilizar la tecnología para optimizar nuestros resultados no hace que varíen los conceptos básicos en los que nos movemos para crear nuestras estrategias de fidelización y conquista. Lo que ocurre es que con más información y con canales más cercanos a nuestros clientes vamos a jugar sobre seguro y podremos medir la eficacia de nuestras decisiones en tiempo real”.