Los pagos digitales remotos de bienes y servicios ascendieron a 167.000 millones de dólares en 2010, y se estima que superarán los 633.000 millones en 2014. A medida que las tecnologías móviles continúan evolucionando, las organizaciones han de percibir la oportunidad significativa que suponen los servicios basados en mobile CRM (conocimiento y gestión de los usuarios a través del canal móvil) a la hora de incrementar los ingresos potenciales, al mismo tiempo que se mejora la experiencia del cliente. Muy atrás quedan esos días en los que las tiendas eran el único punto de contacto con el consumidor en el ciclo de ventas y el único entorno para establecer una relación de fidelidad con el cliente. Los consumidores de hoy en día tienen mayores expectativas en la experiencia de compra, personalizada, a través de múltiples canales y con servicios de valor añadido. El cliente no solo quiere, sino que demanda, contacto presonalizado en todas las etapas del ciclo de vida de la venta. Esto genera una oportunidad de captar directamente a los clientes y construir fidelidad hacia la marca a través del marketing móvil. Pero, ¿qué están haciendo las organizaciones para hacer frente a estas necesidades en la carrera por el dominio del móvil?
Fidelidad mediante el móvil: los cupones
Los minoristas en particular tienen una gran oportunidad para liderar el canal móvil y su adopción por los usuarios finales a través de los cupones. De acuerdo con la compañía de investigación Aberdeen Group, un 57% de los minoristas están buscando nuevos canales de ventas y servicios y el teléfono móvil del consumidor es un canal en pleno crecimiento, y una oportunidad para generar compromiso al tiempo que se incrementan las opciones de ingresos para estos comercios. Además, un estudio de la consultora ComCost establece que el 52% de los usuarios de Smartphones realizan compras a través del móvil como consecuencia de los cupones.
Los cupones móviles generan valor tanto para los clientes como para los comercios debido a su sencillez. En EEUU los cupones móviles han adquirido gran importancia en el mercado de ventas, aunque en Europa son menos populares. Imagínate caminar por la Gran Vía Madrileña y recibir un SMS en tu móvil con descuentos de tiendas y restaurantes ubicadas en la calle que estás transitando. Los comerciantes españoles tienen que empezar a ver en el marketing geolocalizado y los cupones un poderoso mecanismo del marketing mix. Existen numerosos beneficios, pero los comerciantes tienen que conectar la promoción con la compra, con el fin de conocer el retorno de la inversión, una capacidad que ya está disponible en el entorno móvil. Esto es fundamental para que las compañías ganen en seguridad e inviertan dinero en este canal.
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