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Por Redacción - 4 Febrero 2014
Los sitios para móviles y aplicaciones de los retailers no cumplen las expectativas de los usuarios en cuanto a experiencia y usabilidad. Así lo hemos podido saber a raíz de la encuesta realizadaen Reino Unido a más de 460 mil consumidores por ForeSee.
Según el Índice sobre Experiencia de ForeSee, ninguno de los principales retailers alcanzó niveles de excelencia en sus sitios móviles en cuanto a experiencia del cliente. Una realidad que no se ajusta en absoluto a las necesidades de los usuarios y que supone un gran obstáculo para el desarrollo del mcommerce, con el agravante de que, la deficiente optimización de un sitio móvil echa al cliente a los brazos de la competencia.
Los datos de ForeSee ponen de relieve el importante papel que cumplen los smartphones en el día a día de los consumidores. De una parte, el 46% lo utiliza para ampliar información mientras va de compras; mientras que un 15% recurre a su móvil inteligente para practicar el showrooming, y otro 20% directamente realiza sus compras con el móvil.
La calidad de la experiencia móvil es directamente proporcional a su uso por parte de los clientes. Así, el 69% de los clientes altamente satisfechos con las herramientas móviles que le proporciona el retailer se decide a comprar a través de esta vía.
Un sector que podría lamentar las consecuencias de no contar con una estrategia integrada es el travel, uno de los más importantes del comercio online. El estudio de Tapjoy publicado en diciembre muestra que el 35% de estos usuarios utiliza su dispositivo inteligente para buscar información, junto con el 24% que recurre a él para buscar ofertas y promociones. De otro lado, un 21% suele hacer reservas de hoteles, y otro 16% compra sus vuelos directamente vía móvil. Sin embargo, las empresas relacionadas con los viajes tampoco están a la altura de las expectativas de los clientes. El Mobile Travel Audit de IAB indicaba ese mismo mes que menos de la mitad de las principales marcas de viajes en Reino Unido tienen un sitio optimizado para móviles. Un dato que todavía empeora el informe de 8 Million Stories, quien indica que, de las 11 grandes aerolíneas de Reino Unido, solo una utiliza el responsive design.
En vista de las circunstancias, las empresas tienen previsto mejorar la experiencia móvil de sus clientes. Según se refleja en el "Travel Technology Europe", el 83% de las empresas de viajes invertirá más en tecnología este año; concretamente el 72% centrar sus esfuerzos en su estrategia móvil.
La base para fidelizar al cliente y aumentar las ventas radica en ofrecer una experiencia integrada a través de todos los canales. Las empresas han de tener en cuenta que los clientes no diferencian entre un medio u otro, bien sean canales online u offline. Únicamente les importa acceder correctamente a la información que necesitan y poder adquirir el producto, independientemente del medio que utilicen en ese momento para ello.
