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Por Redacción - 31 Marzo 2014
La revolución de los dispositivos móviles es un hecho, lo que ha venido a modificar los hábitos de consumo online de los usuarios,sus necesidades de información y su comportamiento a la hora de comprar.
2 de cada 3 usuarios cuenta con un smartphone; mientras que las ventas de tabletas no cesan de crecer, superando ya en demanda al tradicional ordenador. Los dispositivos inteligentes dominan el sector retail, registrando ya el 40% del tráfico (MarketLive). El ordenador ha descendido un 20% su participación en este mercado, en beneficio de los smartphones, que han aumentado un 58,5%, y las tabletas (49%).
Una realidad que nos lleva a centrarnos en la experiencia móvil de los clientes, con el de retener a estas visitas y conseguir que lleguen a buen término. Los datos de Harris Interactive indican que, ante una mala experiencia móvil, el 16% de los clientes se mostró dispuesto a recurrir a la competencia, así como que el 13% optaría por abandonar la página, para no volver.
Por fortuna, cada vez son más las empresas que se preocupan por mejorar la usabilidad y adaptabilidad de su página para los dispositivos inteligentes. Los datos de Econsultancy indican que en menos deun año, la tasa de sitios optimizados para móvil casi se ha duplicado, pasando del 18% en 2012 al 30% el pasado año. Como resultado de estos esfuerzos, apenas el 5% de los consumidores calificaría la experiencia de estos sites como muy pobre, aunque, todo sea dicho, apenas un 6% consideraría que es excelente. Por su parte, el 24% todavía piensa que es pobre, mientras que un 41% opina que es aceptable. De momento, solo el 37% de los sites obtuvo la consideración de "buena". Lo cual denota que todavía los retailers deben mejorar mucho la experiencia móvil de sus clientes. Para ello, es importante que tengan en cuenta estos 3 consejos básicos:
Optimizar la interfaz
El primer paso es contar con un sitio adaptado para móviles, que se muestre perfectamente en todos los dispositivos, independientemente del tamaño de la pantalla. Esta optimización asimismo debe permitir a los clientes interactuar con el contenido, ampliar la visualización de la pantalla, evitar los clics involuntarios y, en general, facilitar la navegación, así como el proceso de compra.
Escuchar y seguir las opiniones de los usuarios
Los clientes son los primeros interesados en disfrutar de una buena experiencia de navegación. Por ello, conviene facilitarles los medios para que expresen libremente su opinión, y valoren tanto el servicio como la percepción general sobre la marca y sus productos. Se trata de información básica, especialmente útil para detectar problemas y poder orientar la estrategia a las necesidades reales de los clientes.
Ofrecer una experiencia integrada a través de todos los canales
Otro aspecto fundamental es proporcionar una coherencia con la marca y sus productos, independientemente del canal elegido para ello. Por ende, la empresa debería mantener tanto el precio como el stock, bien se trate de la tienda física, como en su app para móviles o el ordenador. Asimismo, disponer de una gran variedad de canales es una ventaja a la hora de ofrecer facilidades tales como la reserva online y recogida offline; gestión de devoluciones o facilidades de compra online.
