WhatsApp se consolida como canal de comunicación entre clientes y empresas

Casi 5 de cada 10 consumidores nunca han recibido alguna comunicación de una empresa a través de WhatsApp, lo que significa que las compañías tienen delante una gran oportunidad para aumentar su presencia omnicanal en 2023. El correo electrónico, con un 97%, y los mensajes de texto (SMS), con un 74,2%, siguen siendo los canales preferidos por las empresas para contactar con sus usuarios.

En un intento por comprender la situación actual de los servicios de atención al cliente después de la pandemia, el proveedor de mensajería empresarial Esendex encuestó a 5.000 consumidores en todo el mundo para descubrir cómo, con qué frecuencia y por qué tienden a ponerse en contacto los usuarios con las empresas.

En España, el 47,6% de los compradores dice que nunca han recibido un mensaje de una marca a través de WhatsApp, a pesar de que el servicio está disponible para las empresas desde 2018. Además, las personas encuestadas afirman que las comunicaciones que más leen son las recibidas por la aplicación, 53,6%, y las que menos, las de correo electrónico, 33%. Por tanto, se abren nuevas posibilidades para las compañías para mejorar la interacción con su audiencia y construir experiencias enriquecedoras a través de nuevas vías de contacto.

Según la investigación, los mensajes que los usuarios españoles desearían recibir a través de WhatsApp son: Información de entrega de pedidos (81,2%), Gestión de citas, es decir, confirmar o cancelar citas (79,6%), Información de emergencia, por ejemplo, un cambio en el horario comercial o cierre de una tienda (73,2%), Actualizaciones de la cuenta del cliente (71,8%) y Cuestiones relacionadas con el servicio de atención al cliente (70,2%)

Laurent Buron, director general de Esendex en Europa, comenta: “Nuestra investigación muestra que, a pesar de la popularidad de WhatsApp, con más de dos mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, las empresas están subutilizando esta plataforma”. Y añade, “tiene sentido que las empresas exploren esta oportunidad y consideren incluir WhatsApp a su cartera de comunicación, lo que podría incluso permitir que los clientes se comuniquen con ellos a través de la plataforma, generando conversaciones bidireccionales”.

Los resultados de la encuesta también revelan en qué es más probable que los clientes necesiten ayuda. Casi un 60% contactará con los negocios por temas relacionados con pedidos, entregas y su estado y un 33,4% lo hará para resolver cuestiones relacionadas con su cuenta de usuario, dudas de facturación o pagos pendientes. Los datos también muestran cómo el 32% de los compradores estarían más dispuestos a completar una encuesta de satisfacción o a enviar una reseña si se les pidiera que lo hicieran por SMS o WhatsApp.

El estudio confirma, así, que WhatsApp se convierte en el canal por explorar para las empresas que, a lo largo de un 2023 lleno de retos, quieran que sus comunicaciones con consumidores sean leídas y accionadas.