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Por Redacción - 29 Octubre 2014
Los dispositivos móviles constituyen una herramienta útil para llegar al cliente en un plano más directo; fomentar la relación e impulsar la conversión. Siempre y cuando las marcas sean capaces de proporcionar una experiencia móvil satisfactoria.
Los usuarios son plenamente móviles; en cambio, su experiencia móvil con las empresas continúa siendo frustrante. El 96% de los participantes en el estudio no fue capaz de completar la tarea que quería en una web de empresa. En el 91% de los casos, acabó abandonándola en favor de la competencia.
El estudio de Netbiscuits presenta una completa radiografía de los usuarios móviles, y su relación con las marcas, en base al análisis del comportamiento de 6.000 consumidores, en 6 países (Reino Unido, Alemania, Estados Unidos, China, India y Brasil).
Los consumidores son multitarea, y adoran el contenido audiovisual
El consumo de contenido audiovisual continúa entre las preferencias de los usuarios móviles. El 66% de ellos reproduce vídeos en su móvil. Una demanda que se evidencia especialmente entre los grupos de edad más jóvenes. Los usuarios de la generación Z y los Millennials son os principales consumidores de vídeo online (79% y 77% respectivamente). Asimismo, también es un hábito importante entre los usuarios de 35 a 44 años (70%) e incluso entre los mayores de 45 (58%).
En muchas ocasiones, los usuarios combinan esta demanda de vídeos en su móvil con otras tareas. El 16% con la televisión, mientras come (9%), está con sus amigos (9%), o va caminando por la calle (7%). Por esta razón, los vídeos han de ser especialmente impactantes, y no exceder su tiempo de duración.
El 16% de los usuarios móviles afirma que recurre a su móvil específicamente para comprar, mientras se encuentra frente al televisor. Un 35% afirma que busca en internet información sobre la programación que está viendo. En esta actividad multitarea destacan las mujeres. El 38% de ellas navega en internet mientras ve la televisión, frente al 32% de los hombres. Asimismo, éstas no pueden reprimir sus impulsos sociales; el 53% accede a sus perfiles 2.0; mientras que solo el 43% de los hombres hace lo propio. Sin embargo, en lo referente a su predisposición a comprar a través de este dispositivo, el estudio muestra una mayor equidad, con un ligero predominio de la mujer (53% vs 52%).
¿Qué razones llevan a los usuarios móviles a abandonar un site?
La lentitud de carga supone un ataque contra la experiencia de usuario móvil (96%). El 95% de los usuarios se queja asimismo de las dificultades par encontrar la información que buscan, así como de introducir los datos necesarios para llevar a cabo la transacción que desean.
La mala experiencia de usuario es uno de los principales enemigos de la lealtad. Supone interrumpir el proceso de compra de forma frustrante, con la consecuente pérdida de confianza y credibilidad en la marca; además de la oportunidad de negocio.
Asimismo, el contenido web tampoco cumple las expectativas de los usuarios. Estos deberían poner más atención en conocer a su público objetivo, con el fin de adaptar su estrategia a su gustos y preferencias.
El informe muestra que los jóvenes de 18 a 34 años son más visuales que las generaciones posteriores. Prefieren que las empresas les muestren sus productos preferentemente en base a la imagen. Conviene tener en cuenta que estos consumidores son asimismo más sociales; por lo que comparten, comentan y recomiendan aquél contenido que consideran relevante; lo cual revierte positivamente en la repercusión de la marca y sus productos.
En el lado opuesto, los mayores de 34 se decantan por el texto. Demandan una estrategia de contenidos más completa, con mayor cantidad de datos y argumentos de compra sobre la empresa y sus productos.
Definitivamente, los usuarios demandan una mayor experiencia móvil. El 95% se encuentra con sitios que no se muestran correctamente en su dispositivo y, con mayor frecuencia de la deseada (30%), se ven obligados a buscar una alternativa útil, recurriendo para ello a la competencia.
En cambio, una buena experiencia móvil, además de aumentar el ratio de conversión, es digna de elogio. El 80% de los consumidores móviles afirma que ha recomendado a una marca, debido a la calidad de su experiencia móvil. El 29% admite que lo hace con mucha frecuencia.
