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Por Redacción - 24 Febrero 2016
El móvil se ha convertido en un aparato totalmente imprescindible en la vida de los consumidores: es ya el dispositivo favorito para conectarse a Internet y la mayoría de los usuarios lo tienen cerca las 24 horas al día. Las marcas son muy conscientes de que el smartphone está ya plenamente integrado en el proceso de compra y que es un canal básico para lograr maximizar los beneficios, por eso son ya muchos los que cuentan con web adaptada a móvil y app. Pero, ¿estás ofreciendo realmente una buena experiencia?
A raiz de los resultados de una nueva encuesta de Sitecore a 4500 consumidores de 11 países diferentes, uno pensaría que no. Y es que los internautas se han vuelto cada vez más exigentes, y se han acostumbrado a buscar activamente la información sobre servicios y productos, poder comprar y comunicarse con la marca en cualquier momento y lugar y tener exactamente la misma experiencia de compra elijan el canal que elijan.
Y 6 de cada 10 consumidores sienten que sus expectativas no se están cumpliendo. Para decidirlo se basan en tres áreas principales, por un lado, la propia usabilidad del site, que solo el 24% de los encuestados consideran satisfactoria en las webs móviles de marca, por otro la continuidad entre la experiencia web en ordenador y móvil, que solo aprueba para el 23%, y por último el servicio al cliente ofrecido a través de este canal, que el 79% de los consumidores encuentran mejorable.
Además, el informe pone de manifiesta que no cumplir con las expectativas del cliente está teniendo un coste para las firmas: el 93% abandona de inmediato una web que no encuentra cómoda, y el 33% no vuelve a comprar esa marca tras una mala experiencia móvil. Por contra, cuando se consigue ofrecer una buena experiencia influye en la lealtad a la marca de los consumidores, tal y como reconocen el 76% de los encuestados.
Lo que pone de manifiesto este estudio es que las marcas deben ser capaces de construir confianza de una forma más rápida, de forma que los consumidores se sientan a gusto con la seguridad, la comodidad y la velocidad del site. Además, las marcas no deben centrarse solo en mejorar las experiencias móviles en tiempo real (algo que va por descontando) sino que también deben poner en práctica una estrategia flexible y anticiparse a las expectativas del consumidor para evolucionar a tiempo. Al fin y al cabo, dos tercios de los encuestados reconocieron que sus exigencias como cliente cambiarían probablemente durante los próximos años.
Como explica el CMO de Sitecore: "El número de usuarios consumiendo contenidos en sus dispositivos móviles ha aumentado un 41%, frente al 1% del ordenador. Este informe señala que las expectativas del cliente no se están cumpliendo, así como la necesidad, en términos de lealtad de marca y de ventas, de que las marcas corrijan este desfase entre lo que los consumidores quieren y lo que están recibiendo".
Otros datos interesantes son que el 62% de los encuestados están dispuestos a compartir su actividad online y sus preferencias de compra para recibir una experiencia más personalizada cuando hacen una adquisición, y que el 25% cuenta con que las marcas tengan apps móviles que pueden adaptarse a los datos de localización durante los próximos años.
¿Qué es lo que echa atrás a los consumidores a la hora de comprar vía smartphone?
No cumplir con las expectativas de los clientes no solo perjudica la imagen de marca o la relación de lealtad que se establece con ella, también está frenando la venta a través del móvil. Y es que una de las principales razones por la que los clientes no apuestan por el mcommerce es la dificultad de usar la web móvil de los retailers para comprar, tal y como declaran el 28% de los encuestados en un estudio de Economist Intelligence Unite.
Aunque es cierto que muchos (el 51%) simplemente aseguran preferir el PC sin dar más explicaciones, y a otros lo que les echa para atrás son las preocupaciones sobre la privacidad de los datos (32%), que el proceso de compra es largo y lento (21%) o que es demasiado complicado usar la app del retailer (17%).
En todo caso, vemos como muchas de las razones que frenan a los clientes tienen que ver directamente con la experiencia que están ofreciendo las marcas, donde aún hay mucho espacio para la mejora. Hacer los deberes ahora y tener en cuenta los deseos de un cliente cada vez más móvil será clave para poder plantar cara la competencia durante los próximos años.
