Los usuarios no están consiguiendo la experiencia que buscan en las apps móviles

El uso del móvil ha crecido de forma exponencial en los últimos años, y en la actualidad, prácticamente la totalidad de los adultos cuentan con un smartphone. Eso ha llevado aparejado un boom de aplicaciones móviles, que suponen una oportunidad única tanto para los propios creadores de las apps como para las marcas y los responsables de marketing. Sin embargo, esa oportunidad no parece estar siendo aprovechada: lograr el engagement y la retención de los usuarios sigue siendo tarea pendiente.

Así lo revela una nueva infografía de Localytics que examina el desfase existente entre lo que los usuarios esperan de las aplicaciones y lo que las empresas les están ofreciendo.

Por si esto fuera poco, los usuarios parecen debatirse entre un deseo de personalización y una necesidad de protección de la privacidad y los datos incompatibles entre sí, y que dejan a los creadores de las apps con pocos recursos para enamorarlos. Así, el 35% de los encuestados rechaza los servicios de localización en las apps del tiempo (a pesar de sus beneficios obvios), el 50% confían en los operadores móviles menos que hace tres años, y el 50% de los usuarios de smartphone más activos reemplaza sus apps mensualmente.

Los usuarios tampoco parecen apreciar los esfuerzos de las empresas por lograr mayor engagement, principalmente porque estas últimas no entienden muy bien cómo funciona dicho engagement. Los usuarios no están consiguiendo la experiencia que buscan en las apps, y como consecuencia el 25% de las aplicaciones son usadas una única vez, y recursos habituales de las apps como las notificaciones push son consideradas molestas por el 52% de los encuestados.

Y la culpa de este desfase es, principalmente, de las empresas, ya que muchas siguen viendo las apps como simples versiones en miniatura de las iniciativas web, tal y como lo reconoce el 44%. Solo el 17% de las compañías están aprovechando los datos móviles para transformar la experiencia del cliente, y aún menos, el 10%, de los responsables de marketing se consideran expertos en experiencia móvil, lo que sin duda es un lastre a la hora de diseñar las campañas para las apps.

Las apps son el centro de la experiencia móvil, ¿cómo lograr el ansiado engagement?

Lograr seducir al consumidor a través de las apps es especialmente relevante si tenemos en cuenta que las aplicaciones son ya el centro de la experiencia móvil: el 78% del tiempo que los usuarios pasan en el móvil es con las apps (frente al 22% que acaparan las webs móviles) y suponen ya un 56% de todo el tiempo digital. Además, aunque el usuario de smartphone medio tienen 36 aplicaciones instaladas en el móvil, lo cierto es que el 90% del tiempo lo utiliza en usar solo las dos o tres favoritas (con mensajería y redes sociales a la cabeza).

¿Qué se puede hacer para conseguir el ansiado engagement?

Desde Localytics recomiendan comenzar por conocer bien a los usuarios móviles y lo que quieren, para descubrir los contenidos que esperan encontrar en su experiencia móvil. Medir el impacto del marketing móvil en la retención y sacar partido de la personalización para mejorar la experiencia del cliente, son otras cuestiones que se deben tener en cuenta.

Pero en definitiva, la clave es pensar a lo grande sobre el potencial del móvil. El impacto del móvil va mucho más allá de cumplir con ciertos objetivos de marketing como impulsar la visibilidad de la marca o aumentar las ventas; integrando el móvil en una estrategia multicanal se puede también amplificar el impacto de otros canales, mejorar la relación con los clientes y mejorar de forma indirecta los resultados de toda la compañía.