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Por Redacción - 24 Junio 2016
Los dispositivos móviles se han convertido en una parte indispensable de la vida de los consumidores, una a la que dedican cada vez más tiempo y una que emplean de forma más y más recurrente. Los smartphones están siempre en el bolsillo de los consumidores, que los sacan en todo momento para hacer todas las cosas posibles. Los móviles son lo que nos mantiene conectados con el mundo, lo que hace que estemos en todo momento informados, lo que nos sirve para buscar cosas concretas o lo que nos deja consumir en todo momento. El móvil ha pasado de ser lo que usamos para conectar con nuestros contactos a lo que empleamos para prácticamente todo y en ese todo el consumo tiene cada vez más peso.
Cada día se compra más empleando terminales móviles y cada vez estos tienen un peso más amplio en la experiencia de consumo. El comprador es cada vez más omnicanal y emplea en sus compras todos los potenciales puntos de contacto con la marca. Esto hace que mientras estemos en una tienda física estemos también viendo el móvil.
Pero no es lo único: el móvil ya no es un elemento solo de apoyo, lo es también de compra. Cada vez el m-commerce es más recurrente e influyente. Algunas estadísticas indican que en 2018 la mitad de todas las compras online se harán desde dispositivos móviles.
Lo que las marcas están haciendo está por debajo de lo que los consumidores esperan
Pero a pesar de que el móvil es cada vez más importante, las marcas no están dando de sí todo lo que deberían dar en este terreno. Sus experiencias son aún muy mejorables y sus actividades algo en lo que tienen que trabajar aún más y con más ahínco. Si se atiende a lo que los propios consumidores dicen, las marcas tienen mucho que hacer aún en el terreno móvil y están todavía muy por debajo de lo que deberían ofrecer y no cumplen con las expectativas.
Un estudio de Vanson Bourne para LogMeIn así lo acaba de confirmar. Partiendo de una encuesta a consumidores de varios países, han determinado que lo que las marcas están haciendo está por debajo de lo que los consumidores esperan y lo están además cada vez más.
Un 52% de los consumidores está simplemente satisfecho con la importancia que las marcas le están dando a los móviles, una cifra inferior a la del año pasado (cuando era un 59%). Las cifras son además especialmente sangrantes en algunos sectores. En el mercado de los seguros, por ejemplo, la satisfacción cayó al 47% desde el 60% del año precedente. En el terreno del retail, el retroceso también ha sido notable: del 64 al 55%.
¿Cuáles son las razones de esta frustración? En general, según el estudio, los consumidores están frustrados con el nivel de soporte que las marcas ofrecen a través de las apps y de sus webs móviles. No es suficiente y está empujando a los consumidores a abandonar a las marcas.
Un 72% reconoce que ha dejado alguna experiencia móvil en alguna ocasión porque no era fácil contactar con la marca. De hecho, los consumidores esperan grandes cosas en ese punto. Un 91% de los compradores cree que debería haber siempre una persona que pueda ser contactada en tiempo real y un 74% que las marcas deberían ser proactivas a la hora de ofrecer soporte.
Las malas experiencias de los consumidores no solo tienen un impacto directo en lo que ocurre en ese momento, sino que además afectan a la relación futura de las marcas con los consumidores. Una vez que no se han cumplido las expectativas, resulta muy difícil lograr una segunda oportunidad. Un 85% de los consumidores reconoce que no volvería a intentarlo con una marca que no ha logrado ofrecer una buena experiencia móvil.
