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Un aspecto que distingue a un comunicador con preparación profesional es que sabe bien que, al gerenciar sus mensajes, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan. Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento. He insistido en definir la atención al cliente como "arte supremo", entre otras cosas porque es más fácil ver cómo la excelencia artística influye en el estado de ánimo de la gente. Las artes escénicas y las artes plásticas siempre ejercen influencia en las emociones del público. Y esa influencia depende de la intención y el desempeño del artista. La gente se conmueve con la música, el teatro o la pintura porque llega a sentir que el artista ha dado lo mejor de si mismo en su obra. De lo contrario, el público se desepciona. A los seres humanos nos emociona (influye en nosotros) de manera especial saber que esa obra artística es producto del trabajo extraordinario de otro ser humano que tiene metas y habilidades superiores. Algo muy similar ocurre cuando atiendes a clientes, externos o internos. Cuando interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos. Por ejemplo, si tu pareja o tu hijo te están comunicando algo importante, y tu los escuchas mientras revisas tu teléfono móvil, sabes bien que no se van a sentir bien atendidos. Es decir, en ese momento influiste en ellos negativamente. Así mismo, cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo. En otras palabras, cuando interactúas con personas todo el tiempo estás influyendo en sus percepciones (de manera positiva o negativa), a través de cada uno de tus gestos de comunicación (verbal o no verbal). Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles. Este concepto de influencia hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes evaluar en la reacción de tus interlocutores. Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendendidas cuando has influido positivamente en ellas. La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o a tu alrededor. Aunque ocurre en cualquier situación, esto lo puedes ver claramente en un restaurante: solemos sentirnos mal cuando solicitamos la ayuda de un mesonero, que al pasar a tu lado no nos ve. Quizás él está muy enfocado, atendiendo bien a otro cliente, pero nos hace sentir "ignorados" si no nos nota estando a un metro de distancia. Sensación similar nos ocurre cuando hacemos fila en un supermercado, una farmacia, un Banco o una panadería: vemos a los encargados de la atención y sabemos que, si tienen cara de amargados o de flojera, nos van a atender mal y nos comenzamos a sentir así mucho antes de ser atendidos. Los mensajes no verbales de esas personas que reflejan físicamente fastidio o complejos por el trabajo de servir, influyen negativamente en los clientes, aunque no le hayan dicho aún ninguna palabra. Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que tus palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, o la manera de trabajar, que con el simple cumplimiento de tus funciones. En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, trabajando para ellos con gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes. En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas más de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender. Curiosamente, mucha gente tienen conciencia del concepto de influencia cuando va a buscar trabajo o cuando desea "conquistar" la buena disposición de otra persona. Saben que en situaciones así la actitud y la apariencia influyen en las percepciones de sus interlocutores en forma determinante. Sin embargo, parece que las rutinas mecánicas de la vida laboral borran esa conciencia. Dejando como resultado que muchos profesionales de la atención y el servicio al cliente no se percaten de cuando influyen negativamente en cada persona que atienden. En este sentido creo que, en términos inmediatos, las estrategias de mercadeo y comunicación en tu empresa pueden mejorar mucho si se mejora la formación profesional y la coherencia organizacional, entre otras cosas. En éstas áreas hay interesantes oportunidades. ¿Qué crees tú?
