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Tanto a nivel de marketing, como a nivel comercial, hay que cultivar ciertas habilidades y sensibilidades, que nos ayudarán a conseguir nuestros objetivos de un modo mucho más directo. Entre estas habilidades está claramente destacada la empatía.
La empatía, según la Real Academia es definida como la "Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro". Otras definiciones como la propia Wiipedia hacen reerencia a la "la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir".
En definitiva, es saber ponernos en el lugar de la otra persona para ofrecerle lo que necesita, es sentir como siente tu cliente, ponerte en su pellejo para ver la situación desde sus ojos.
Quién practica y ejerce dicha habilidad, es capaz de conectar con su cliente mejor, bien sea en un mensaje publicitario, una entrevista comercial o el soporte técnico. Porque al ponerte en su lugar, empiezas a ver que lo que le dices para él/ella probablemente está carente de sentido, que no le importa lo más mínimo, o es más, que directamente le molesta. Y que por tanto, si entendieras lo que dice sin decir, y lo que pretende cuando dice lo que dice, conseguirías alcanzar tu objetivo mejor. Tanto si es transmitirle tu mensaje, o explicarle las características de un producto, o solucionarle su cuestión, del mejor modo posible.
En nuestro día a día en AdLemons, lo veo continuamente, y no es una cuestión fácil de resolver ni de aprender, pero con constancia se va mejorando y perfeccionando.
¿Cómo llevarla a cabo?
Cuando vas a una reunión comercial, antes deberías buscar lo que puedas sobre ese cliente, en tu CRM si ya es cliente para acordarte de que se ha hablado ya, en un buscador para ver que sus perfiles en redes sociales, Linkedin, etc, en su web si tiene para ver como se comunica, vende, que destaca, etc. De ese modo, conoces más de él, y podrás entender mejor que puede interesarle de tu producto para poderlo destacar y directamente que puede echarle para atrás para evitarlo.
Cuando vas a realizar una pieza publicitaria, o a escribir un post en tu blog corporativo, deberías haber preguntado o indagado antes a tus clientes/audiencia sobre sus necesidades y gustos, quizás no te haga falta preguntar siempre, y seas una esponja cuando hables con ellos, o leas lo que dicen, de forma que cada vez que interaccionas con uno/a tomas nota de lo que le duele, preocupa, intriga, motiva, emociona, etc. De modo que cada vez que te pones a escribir un texto que le tiene a él/ella como objetivo, usas ese conocimiento para que le venga como un traje a medida y se sientan lo más cómodos posible.
Cuando das soporte telefónico, o por mail, como nos ocurre a nosotros con la plataforma, cada letra que escribe el usuario dice algo más de la persona, y de deja entrever para que te pongas en su lugar, y vuelvas a interpretar el texto que ha escrito, o la llamada, dándole sentido según sus ojos. De este modo evitarás malentendidos, e incluso problemas mayores y el usuario se sentirá comprendido y por tanto agradecido.
Estos pequeños detalles probablemente te permitirán ser más cercano, mostrar que entiendes a quién te habla, porque habrás hecho el esfuerzo de ser ellos por un momento, y que de conseguirlo, estarás más cerca que nadie ha estado antes. Y por supuesto además, como así lo sentirán, serás recompensado por ello.
¿Tú practicas o intentas llevar a cabo la empatía? ¿Te falta mucho o crees que vas mejorando con el tiempo? ¿No conocías el concepto? Y ahora que lo conoces,.. ¿lo vas a tener en cuenta?
