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Ya sabemos que las cosas que más valen suelen ser las que más cuesta conseguir. Y que casi nunca salen a la primera. Las ventas son igual. También tenemos que convencer a nuestro cliente que nos importa de verdad y que luego no le vamos a fallar. Para esto seguramente nos pondrá pruebas, nos dará negativas, y esperará buenas respuestas a sus objeciones. Es muy posible que el amor de nuestra vida nos diga que no varias veces. ¿Vamos a dejarlo pasar?
Es una bendición cuando nuestro potencial cliente nos plantea objeciones reales. Nos demuestra que le interesa. ¿Alguna vez te han dicho "no creo que sea el amor de tu vida"?, te está abriendo la puerta para que luches si quieres demostrarlo. Como todas la partes del proceso de la venta, se puede analizar y aprender cómo hacerlo mejor.
No podemos desanimarnos por un no
Nuestro principal problema es comprender al cliente, saber donde le duele, porqué no acaba de ver los beneficios de nuestro producto. Para poder mejorar esa comprensión tenemos como siempre la herramienta imprescindible de las preguntas, y podemos trabajar para contar nuestras soluciones de modos distintos. Si nuestro cliente no nos entiende y le volvemos a repetir lo mismo, no es fácil que a base de repeticiones acabe por descifrar lo que le queremos decir. Muchas veces estamos ante un problema de comunicación, de comprensión, de hablar en la misma onda.
Recuerdo una venta en la que el cliente me estuvo 2 horas diciendo que no, "si pero...", "no lo veo porque en nuestra empresa pasa esto...", a base de hablar y tratar las objeciones el no se convirtió en un sí en esa misma reunión. Si alguien os está diciendo que no, pero sigue hablando y no os larga, puede ser síntoma de 2 cosas: o no tiene nada que hacer y le va la cháchara (a estos hay que calarlos rápido ya que son el mayor enemigo del comercial), o está interesado en vuestro producto pero aún no habéis encontrado la llave para abrir la puerta.
2 partes de nuestro cerebro dándose codazos para responder
Pero centrémonos en las técnicas para gestionar las objeciones y avanzar hacia la venta. Hay un principio que debemos seguir religiosamente: todas las objeciones hay que tratarlas, no se puede obviar ninguna; sino volverá para fastidiarnos cuando menos lo esperemos y pensaremos, ¿ya lo tenía hecho, qué ha fallado?
Al trabajar con las objeciones hay dos enemigos contra los que debemos luchar: las malas respuestas y las respuestas equivocadas. En el primer caso hemos comprendido la objeción del cliente, pero por precipitación o falta de preparación, le hemos dado una respuesta que no nos ayuda. En el segundo, simplemente malinterpretamos la objeción, la identificamos con otra, y respondemos equivocadamente y de modo lamentable, ya que es muy probable que entonces le hallamos creado al cliente una nueva objeción. La buena noticia es que contra ambos enemigos se lucha con la misma arma: las preguntas.
Nuestro cerebro es capaz de dar respuestas de modo prácticamente inmediato. Esta habilidad es muy útil en situaciones de emergencia, y es la parte emocional de nuestro cerebro, a la que le llega más rápidamente un "resumen ejecutivo" de lo que pasa enviado por nuestros sentidos, la encargada de responder. Sin pensar. También es la responsable de que tras una emocional discusión con nuestra pareja, cargada de tensión, pensemos "¿cómo he podido decirle esto? me he cubierto de gloria, a ver cómo lo arreglo ahora". Nuestra intuición nos puede dar respuestas muy buenas, pero estaréis conmigo que si combinamos la intuición con el análisis y el razonamiento, elaboraremos mejores respuestas. Para esto necesitamos tiempo. ¿Cómo lo conseguimos? Haciendo preguntas.
Las 2 reglas de oro para tratar objeciones
Así pues ya tenemos nuestra primera regla de oro:
Esta pregunta tiene 2 objetivos:
Así luchamos al mismo tiempo contra nuestros 2 enemigos, las respuestas equivocadas y las malas respuestas.
Una vez hemos clarificado la objeción y hemos tenido tiempo de pensar, podremos dar una mejor respuesta, que además sea correcta. Nos pueden pasar 2 cosas: que podamos salvar la objeción, es decir, nuestro producto da respuesta a la necesidad que nos plantea el cliente (¡bien!), o por el contrario la objeción es cierta. Aquí tenemos nuestra segunda regla de oro:
Es decir, cuando la objeción es cierta, no respondamos simplemente "no, mi producto no puede hacer eso", sino "no tenemos exactamente esa prestación, pero nuestros clientes lo resuelven gracias a estas otras maravillosas prestaciones, que hacen que el problema no sea relevante". Vamos a resaltar otras características positivas de nuestro producto. Pero antes necesito saber para qué piensa el cliente que necesita la prestación que no tenemos. ¿Cómo llego a este conocimiento? Pues eso.
Como veis la técnica es sencilla. Por desgracia llevarla a la práctica es muy difícil, ya que tenemos que estar peleando para evitar que nuestro cerebro emocional tenga el control y se encargue de repartir a diestro y siniestro respuestas malas y equivocadas. Una demostración más de que en el trabajo del comercial, la concentración y la intensidad en las reuniones de venta son imprescindibles, además de un entrenamiento constante, igual que con cualquier atleta de élite.
¿Qué otras técnicas utilizas para tratar las objeciones?
