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La ecuacion es muy simple : los mercados son conversaciones y las conversaciones llevan a las transacciones. Conversar, si, Conversar con voz humana.Como se charlaba cuando los mercados no eran meros datos demograficos,cuando el mercado eran rostros visible, identificable y por que no entrañables: el carnicero, el panadero, el lechero, el zapatero.
Por supuesto que esa conversacion debe contener ciertos elementos y llevar un hilo conductor para que pueda transformarse en una transaccion comercial, ya que de eso se trata cuando hablamos de empresas y negocios: convertir desconocidos en amigos y amigos en clientes, y por que no en clientes recurrentes.
En primer lugar, el contenido que compartes con tu comunidad, es tu voz en esa conversacion, no negocies nunca la calidad ni el respeto.De ese lugar es muy dificil regresar.
Como toda conversacion que se precie, debe haber un emisor y un receptor del mensaje, parece una obviedad, sin embargo en la practica solemos utilizar los canales de comunicacion dejando de lado lo mas potente que tienen, especialmente si hablamos de canales digitales: su bi-direccionalidad, su capacidad de transformar ademas a un receptor en un emisor que propaga (como un virus) la conversacion mas alla del emisor original, ese es su poder y su peligro.
Las grandes empresas estan en su gran mayoria a los gritos, vociferando a traves de los medios de difusion (resalto, de difusion, no de comunicacion) Por supuesto, eso es lo que les ha dadoresultado durante decadas, por que habrian de cambiar? Sin embargo hay alertas que se encienden: gigantes como Kodak se declaran en quiebra, United Airlines pierde milones por una queja mal manejada que repercute en las redes sociales, los periodicos tradicionales son comprados por magnates de Empresas de internet.
En el manifiesto CLUETRAIN se expresa claramente: "para hablar con voz humana las compañias deben compartir las inquietudes de la comunidad...deben preguntarse donde terminan sus culturas corporativas.Si sus culturas corporativas terminan antes que la comunidad comience, entoces no tendran mercado" Paradigma esclarecedor y brutal para aquellas compañias que (sigue diciendo el manifiesto) : "...deben bajarse de su torre de marfil y hablar con las personas con quienes aspiran a relacionarse"
Que distancia tan grande se establece cuando empresas de todo tipo incursionan en las redes sociales: por moda, por curiosidad, por que el otro lo hace o por que un consultor les dijo que sino no lo hacen no tienen futuro. Y ni siquiera se toman la molestia de responder las consultas de sus seguidores o participar de conversaciones donde "se escuche" y a partir de alli se transfiera valor a esa comunidad.
En la mayoria de los caso vemos imagenes bien cuidadas, textos publicitarios que apestan a frases de ocasion, a frases pre-fabricadas que casi siempre tratan al usuario o como si no existiera... y luego se sorprenden cuando nadie se da por enterado.
Escuchar, participar, y ademas involucrase e involucrar emocionalmente a esa comunidad. Hablarle desde el corazon, hablarle con voz mas humana y hablarle con frecuencia. La frecuencia deriva en la confianza, la confianza en una compra y esta en una recomendacion. Esta en la naturaleza humana contar a otros aquello que nos emociona, si cada transaccion representa para el cliente una experiencias emocional remarcable saldra disparado a contarselo a todo el mundo y ahorraras asi miles de doalres en marketing y publicidad.
Recuerde esta otra ecuacion:
Entretener Emocionar Educar = Contenido que fomenta la Conversacion
Y por lo tanto la transaccion : y no solo una venta, una llamada, descargar un archivvo, aceptar un periodo de prueba,visitar su negocio,suscribirse a un newsletter,etc
Lo importante es generar ese disparador que detone las emociones pues estas son esenciales para direccionar la Conversacion hacia donde estrategicamente queremos dirigir a nuestro interlocutor.
Barak Obama durante su primera campaña presidencial fue capaz de establecer una conversacion con una comunidad creciente de votantes, fue capaz a traves de esa coneccion emocional que establecio con ellos: escuchandoles, respetandolos, dandoles una voz. Fue capaz les decia de tocar esa fibra emotiva que los hizo no solo involucrarse sino pasar a la accion estrategicamente seleccionada: poner su voto y hacerlo ganar las elecciones presidenciales.Nada mas que eso.
Y ya que estamos presentando formulas, me despido con esta ultima: Una conversacion efectiba debePersuadir,Seducir yDirigir.Y finalmente obtener un compromiso.
En ese orden, pues esta en el ADN mismo de las relaciones humanas.Sino intente obtener un compromiso de matrimonio con la persona que acaba de conocer sin pasar por todo el proceso. ¿Entiendes a que me refiero? Todo se trata de relaciones humanas. La tecnologia es solo una herramienta.
