Las 4 P's del marketing no son suficientes

El modelo de marketing mix basado en las 4 P"s (Producto, Precio, Promoción y Distribución en español), creado por Jerome McCarthy en 1960, y que ha sido utilizado por marketers de todo el mundo a lo largo de más de medio siglo, creemos que ha llegado a su fin y que ya no es suficiente para abordar el mercado y dirigirse a los clientes en el momento actual.

Para dirigirnos de forma eficiente al mercado hoy día, necesitamos evolucionar e "innovar" el modelo, y si hablamos de innovación, podemos hacerlo de dos formas: mediante una evolución incremental del mix de marketing o introduciendo un cambio más radical. Veamos ambos enfoques:

Incremental. De 4 a 7 P"s

Consiste en añadir a las 4 P"s tradicionales, 3 nuevas:

• Process: los procesos y sistemas dentro de la organización que afectan a la ejecución del servicio;
• People: los empleados que ejecutan el servicio, fundamentalmente aquellos que están en "primera línea de fuego" ante el cliente;
• Physical Evidence: aspectos relacionados con generar en el cliente sensaciones "físicas" que recuerden o aseguren un sentimiento positivo en el consumidor (marketing sensorial).

Esta evolución del modelo permite contemplar aspectos que van más allá del propio producto y considerar la dimensión de servicio asociada, capaz de generar un valor adicional al cliente.

Radical. De las 4 P"s a las 4 E"s

Al igual que el modelo anterior permite evolucionar del concepto producto al de servicio, el modelo de las 4 E"s nos permite contemplar paradigmas relacionados con la experiencia del cliente:

• De Product a Emotion: ser capaz de llegar con el producto al corazón del cliente y atacar su lado emocional;
• De Price a Exclusiveness: foco en la diferenciación y exclusividad del producto, evitando caer en el efecto commodity;
• De Place a Experience: coseguir que el cliente viva una experiencia única a través del contacto por los distintos canales;

De Promotion a Engagement: enfoque a largo plazo centrado en conseguir el compromiso y vinculación del cliente.