"Customer Centric" es un concepto derivado del introducido en 2011 por P. Fader en su libro "Customer Centricity, Focus on the Right Customers for Strategic Advantage", y popularizado por M. Zwilling en la revista Forbes ese mismo año. Para Fader, con la práctica del "customer centricity", además de ofrecer productos y servicios excelentes, una empresa ha de desarrollar una estrategia específica que relacione la oferta de soluciones con las necesidades de los clientes más valiosos para ella. Esto implica no fijar objetivos a corto plazo sino maximizar beneficios a medio/largo plazo a través de la planificación de acciones comerciales definidas a partir del conocimiento en profundidad del cliente.

En realidad, este concepto no es nuevo. Es una evolución de lo que fue el "Marketing Relacional" y los modelos de CRM (Customer Relationship Management), deudores de los sistemas de marketing directo ideados por L. Wunderman hace ahora medio siglo. Desde entonces, hemos pasado de la selección de clientes, la personalización de los mensajes y el registro sistemático de las respuestas y de los hábitos de consumo a la reorganización de la estructura de la empresa y sus procesos de diseño, producción y distribución para elaborar productos hechos a la medida del colectivo de clientes más valorados por la compañía.

Esto implica, como destacaba Zwilling, reconocer y aceptar que no todos los clientes son iguales, ni en el perfil de consumidor ni en el valor que aporta a la empresa. Por tanto, el conocimiento de sus necesidades y expectativas reales, por un lado, y el margen de beneficio con el que puede contribuir, por otro, constituyen dos elementos que garantizan una ventaja competitiva importante a la hora de obtener un posicionamiento relevante en el mercado.

La capacidad de la compañía para cuantificar el coste de adquisición y de mantenimiento de sus clientes le permite fijar los márgenes de precios que está dispuesta a manejar para obtener una mayor vinculación a futuro. Márgenes que incluyen desde los costes de producción hasta los de venta en un entorno donde el principal factor es la personalización de la oferta y la gestión directa y exclusiva con el cliente.

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