¿Qué tendencias marcarán la relación del cliente con las marcas en el Futuro?

Diferentes compañías y consultoras están interesadas en tener una aproximación a lo que será elfuturo del cliente en el 2033. Se trata de poner un marco a las próximas tendencias, lo que me está implicando personalmente en el proceso.

Podríamos considerar que la realidad empírica ha demostrado que durante años no se ha dado la importancia que tenían las emociones en la toma de decisiones llevadas a cabo por el cerebro humano. No son solamente un factor más en la toma de decisiones, adicionales a la razón y a los análisis coste-beneficio sino que son el impulso final que necesita una decisión para ser tomada. Esto, unido a que se ha podido avanzar más en los últimos años en cuanto al conocimiento del cerebro que en el resto de la historia de la humanidad, hace que las emociones, constituyan la base del futuro.

Por otra parte, si tengo que contribuir al pronóstico de por dónde vendrá el mundo de la comercialización, teniendo en cuenta los antecedentes de partida: la velocidad con la que se producen los acontecimientos, el fenómeno de la globalización y el desarrollo de la tecnología. Me aventuro a pronosticar lo siguiente:

• El deficit de atención será un fenómeno característico de la población general en las economías que tengan acceso a la tecnología. Una consecuencia de esta situación será que las compañías apostarán por simplificar los procesos (“Keep it simple”).
• Aumentará la presión de la competencia generalizándose en numerosos sectores el fenómeno de la guerra de precios a causa de la falta de diferenciación.
• Cada vez con mayor frecuencia se incrementará la posición de los competidores no esperados, ni habituales, que harán uso de su poder para crecer (ejemplo: Google)
• Aquellas compañías que apuesten por la humanización de los procesos conseguirán el éxito.
• La segmentación en base a valor de cliente se verá desplazada por la segmentación emocional.
• A los clientes no les importará sufrir inconvenientes si los aspectos que perciben y sienten son muy valorados y tienen alto impacto en su satisfacción con la experiencia.
• Habrá una evolución positiva del “Self Service” o “hágalo usted mismo”.
• La creación de la experiencia del empleado será un paso fundamental para poder ofrecer unaexperiencia al cliente, esto supondrá un cambio transformacional de la cultura de las empresas.
• Los profesionales de éxito se formarán en Customer Experience y en gestión emocional.
• La formación e innovación en Customer Experience supondrá la ruptura de límites entre disciplinas.
• Los directivos no destacarán en una materia en particular sino en su capacidad para relacionarvarias materias.
• La creación estratégica y estructurada de “fans” será el único seguro de supervivencia.

Por tanto, se hará indispensable la incorporación de nuevas formas de gestión que tengan en cuenta variables, medidas, métricas o indicadores emocionales.

Y por concluir, el “Emotional Management” lo irá ocupando todo, será protagonista de la cultura organizacional, de la reputación corporativa, de la forma de gestionar, de la forma de medir, hasta de la formación de los directivos,.. Incluso tendrá su impacto más allá de la parte de comportamiento del consumidor, su mayor utilización y conocimiento permitirá aplicar esta disciplina en los hogares, en el seno de las propias familias, para resolver y gestionar asuntos familiares.

¿Quién está dispuesto a no poner el foco en lo emocional entonces?