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La personalización es hoy en día una prioridad para aquellas empresas cuyo sea mejorar la experiencia del cliente, aumentando en consecuencia el volumen de negocio.
La era digital ha dado lugar al Big Data, la proliferación de información que nos permite conocer al detalle a nuestro público objetivo, estudiar sus pautas de comportamiento y cuáles son sus gustos y preferencias. Datos de inestimable valor que permiten diseñar una estrategia personalizada, orientada a proporcionar al cliente un trato especial, en función de sus intereses y expectativas, fomentando así la conversión.
El Big Data permite diseñar una estrategia personalizada, orientada a las necesidades concretas de los clientes. Según el informe realizado por Adobe y Econsultancy, las empresas que aprovechan esta información tienen un 7% más de posibilidades que en 2012 (59% vs 52%) para aprovechar la personalización en su estrategia online, así como un 13% más para ofrecer una experiencia personalizada a través de la web (54% vs 41%). Gracias a ello, se difumina la línea entre el medio online y el offline, permitiendo una comunicación empresa-cliente más fluida, casi interpersonal.
La personalización es, asimismo, una vía para fomentar el engagement con la empresa, estableciendo un vínculo más directo y cercano. Valores que contribuyen a situar a la marca como opción preferente, frente a su competencia.
Los avances en la recogida y análisis de datos permiten conocer detalles de los clientes que hasta ahora no era posible. Según la encuesta, el 67% de los profesionales de marketing utiliza datos personales para proporcionar a sus clientes una experiencia personalizada. Estos datos son principalmente su nombre, género y localización.
Asimismo, cerca de la mitad tiene en cuenta las preferencias de sus clientes, para proporcionar sugerencias y opciones personalizadas. Por su parte, un tercio de estas empresas aplica la información registrada a partir del comportamiento online y el histórico de compras de los clientes, para adaptar su experiencia online.
¿Cómo aplican las empresas la personalización en su estrategia de marketing?
Según el informe, la mayoría de los encuestados (80%) utiliza la información para personalizar las acciones de su estrategia de mail marketing. Es el único canal donde cerca de la mitad de ellos (48%) aplica la personalización, mientras que la experiencia web figura como segunda opción, en un plano más reducido.
Las conclusiones del estudio muestran que las empresas todavía necesitan mejorar para poder ofrecer a sus clientes la experiencia personalizada que se merecen. Ello implica la capacidad de proporcionar una experiencia integrada, a través de todos los canales. En principio, solo el 39% de estos profesionales mantiene la misma experiencia a través de ordenador, smartphone y tableta aunque, como se menciona anteriormente, tampoco en todos los puntos de contacto con la marca.
