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El 73% de las empresas considera que proporciona a sus clientes una buena experiencia a través de los dispositivos móviles. En cambio, poco más de un tercio de estos (36%) está de acuerdo con dicha afirmación, según muestra el informe de MBlox.
Los dispositivos móvil constituyen una vía que permite el contacto directo entre la empresa y sus clientes. El 86% de los participantes en el estudio mostró su predisposición para conectar con las marcas a través de estos terminales inteligentes. Sin embargo, solo el 58% de las empresas utiliza estos dispositivos como canal para fomentar el compromiso de sus clientes.
Según recoge el informe de MBlox, las marcas deberían combinar su estrategia de marketing móvil con las acciones dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, con el fin de crear oportunidades para acercamiento en todas las fases clave del proceso de compra; desarrollando una presencia efectiva a través de todos los puntos de contacto. En definitiva, la atención al cliente ha de ser una prioridad para las marcas, también a través de los dispositivos móviles; por delante de su estrategia de marketing.
¿Qué canales prefieren los usuarios móviles para conectar con las marcas?
Según eDigitalResearch, el chat online, las redes sociales y el e-mail son los tres canales preferidos por los clientes para contactar con las marcas. Unas preferencias que también afectan a los consumidores móviles. El estudio elaborado por Moxie indica que 2 de cada 3 consumidores se mostró a favor de utilizar esta vía de comunicación en sus dispositivos móviles. Asimismo, el 82% mostró su interés en usar dicho servicio.
Destaca la predisposición por parte de los hombres de utilizar estas herramientas para conectar online con las marcas, desde su dispositivo móvil. El estudio indica que el porcentaje de hombres que compra a diario con su smartphone duplica al de las mujeres. A la hora de contactar con la empresa, el 24% de ellos prefiere utilizar el chat online. Un 46% afirmó haberlo utilizado en su terminal inteligente.
La experiencia móvil condiciona la fidelidad de los clientes
Definitivamente, la experiencia móvil con las empresas continúa siendo frustrante. La encuesta global realizada por Netbiscuits indicaba también que el 96% de los participantes en el estudio no fue capaz de completar la tarea que quería en una web de empresa.
El estudio evidencia que la mala experiencia de usuario es uno de los principales enemigos de la lealtad. Supone interrumpir el proceso de compra de forma frustrante, con la consecuente pérdida de confianza y credibilidad en la marca. En cambio, una buena experiencia móvil, además de aumentar el ratio de conversión, es digna de elogio. El 80% de los consumidores móviles afirma que ha recomendado a una marca, debido a la calidad de su experiencia móvil.
