Continua Leyendo...
Por Redacción - 14 Septiembre 2017
Una de las grandes obsesiones de las marcas y de las empresas en los tiempos de internet y de la reputación en los tiempos de la red es el balance que dejan las opiniones de sus consumidores en internet. Las compañías están obsesionadas con los comentarios y con las valoraciones. Las opiniones son cruciales y todo el mundo quiere ver como reciben sus productos de forma positiva. A eso se suma la que se podría llamar casi dictadura de las estrellas: los consumidores se sienten cada vez más inclinados a votar en los sistemas que les permiten hacerlo con puntos y notas y los responsables de las compañías, productos y servicios a los que votan se sienten cada vez más preocupados por el ratio que les dejan.
Porque un número de estrellas o una media demasiado baja hace que la percepción que los consumidores tienen de las cosas cambie por completo. De hecho, no hay más que fijarse en lo que ocurre cuando se busca un libro en GoodReads. En teoría, tener tres estrellas asociadas al título en el libro de turno no es malo. La red social marca cada estrella con una idea y solo el poner una estrella es darle un suspenso. Dos es que la cosa estaba ok y tres es que el libro gustó. Más estrellas ya implican que gustó mucho o que se adoró la lectura. Sin embargo, y aunque el usuario de la red social sepa esto, en el momento en el que se tropieza con un libro que baja de las cuatro estrellas no puede dejar de sentirse menos tentado a leerlo.
Y este es solo un ejemplo. Los hoteles han conocido el peso de los comentarios y las valoraciones desde hace mucho tiempo, viendo como algunos de sus consumidores ya no aceptan hacer una reserva en hoteles que tienen menos de cierta nota.
Para todas estas compañías y para sus responsables, las opiniones y las valoraciones se han convertido por tanto en un elemento crucial dentro de su estrategia y posicionarse mejor ante sus competidores se ha erigido en una cuestión decisiva y determinante. Pero ¿se pueden potenciar los comentarios y se puede lograr que estos se conviertan en algo que genere una imagen de marca más positiva que la que tienen en ese momento, incluso cuando son comentarios negativos?
Esa es una de las grandes preguntas que se hacen los diferentes miembros de la industria. Según acaban de determinar dos expertos de dos universidades estadounidenses en el estudio Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews, solo el responder a las opiniones de los consumidores hace que mejoren las votaciones que consigue y la reputación que logra.
Cómo cambia el equilibrio
¿Por qué ocurre esto? Porque según los analistas no es que cambie la opinión sobre el negocio, sino porque el modo en el que se publican las opiniones negativas cambia. Los comentaristas se sienten menos inclinados a dejar comentarios negativos basados en tonterías o que no están muy fundados en nada. "Los consumidores insatisfechos se sienten más dudosos a dejar quejas injustificadas", apuntan.
A eso se suma que quienes publican sus opiniones negativas lo hacen de una forma mejor. Sus opiniones son mucho más largas y están mucho más desarrolladas.
El estudio se ha centrado en analizar cómo responden los consumidores a las opiniones que ven en sitios de viajes y ha partido de una base de comentarios y comentaristas en TripAdvisor. Cuando los hoteles responden a los comentarios, se produce un cambio: los analistas descubrieron que cuando empiezan a hacerlo, no solo logran que los consumidores dejen un 12% más de comentarios sino también que la media de puntuación suba en 0,12 estrellas. Esto implica no solo que varíe la percepción que tienen los consumidores del hotel, sino que también cambie cómo lo posicionan otras plataformas en sus listados de alojamientos.
