La compañía Sabio ha identificado cinco aspectos clave que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia de usuario mejorada. Además de tecnologías de base, como los asistentes virtuales, la mensajería y los servicios integrados habilitados para el Internet de las cosas (IoT), destaca la relevancia que en 2018 tendrán los nuevos escenarios regulatorios, derivados de la inminente aplicación del GDPR y la normativa MiFID II, así como la necesidad de invertir especialmente en el desarrollo de User Experience y Customer Journey, como otros elementos fundamentales para este año.

"Desde el año pasado, hemos visto cómo hay marcas que trabajan para estrechar la brecha entre sus canales digitales y tradicionales de contacto. Sin embargo, también reconocemos que la tecnología aún no está suficientemente avanzada para lograr la fidelización del cliente", destaca el Chief Innovation Officer de Sabio, Stuart Dorman.

"La experiencias inconexas -bien sean online o vía centro de contacto- frustran a los clientes y les hacen perder su tiempo. Por ello, en 2018, debemos centrarnos en mayor medida en aspectos críticos de diseño y experiencia de usuario. No podemos permitir que los agentes de contacto sigan perdiendo su valioso tiempo en solventar procesos que son causados por una pobre calidad de diseño UX", añade.

"Hemos observado además, un renovado énfasis en los asistentes virtuales, la mensajería y los servicios integrados para IoT como tecnologías principales que tendrán un impacto significativo en la fidelización del cliente en 2018", constata. "Los asistentes inteligentes ayudan significativamente a las organizaciones a ofrecer una experiencia que sirve de puerta de entrada digital, a través de todos sus canales; la mensajería de acceso inmediato refuerza aún más el compromiso de los consumidores; mientras que la última generación de servicios basados en sensores brinda a las marcas una oportunidad real de diferenciarse. También creemos que, en vez de ver sólo las desventajas del cumplimiento normativo, las organizaciones deberían ver en las presiones regulatorias, tales como GDPR y MiFID II, oportunidades para obtener los datos del cliente de una manera realmente ordenada".

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