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Transformación digital, nueva era, tecnologías de última generación, Business Intelligence... vivimos una época de grandes cambios. Un momento apasionante en la historia que pocos tenemos la oportunidad de experimentar desde una óptica profesional y personal. En este cambio de era, enfocado cien por cien al crecimiento y a las ventas, compañías como Amazon, Google o Apple que han apostado por nuevas formas de trabajo, actuan, operan, experimentan de forma distinta a compañías con procedimientos convencionales que no aprovechan las ventajas del nuevo Marketing Digital ni incorporan nuevas e innovadoras herramientas para impulsar su negocio.
En el Marketing Digital manejamos tecnicismos que es necesario comprender y diferenciar para rentabilizar todas las acciones estratégicas que llevemos a cabo y nos permitan hacer crecer el negocio de forma eficiente. En este sentido, me gustaría destacar las diferencias que existen entre tres términos muy concretos y propios de la era digital: customer journey, embudo de ventas y embudo de marketing. Se trata de conceptos distintos pero que se retroalimentan y se nutren entre ellos por lo que es necesario comprenderlos todos para tener una visión global de su utilidad:
El Customer Journey o viaje del cliente es un proceso en el que se recopilan todos los pasos que el lead realiza hasta adquirir el producto, es decir, desde que entra en contacto hasta que se convierte en cliente, o mejor, en fan. Se trata de un ciclo de vida en el que el lead y el vendedor están en contacto. Por un lado, es una oportunidad para conseguir fidelizar al cliente y por otro, la empresa recopila información importante en cada una de las fases por las que pasa el cliente que le servirán para mejorar su experiencia. Por lo que, podríamos resumir que el customer journey son todos los momentos de contacto que han existido entre el lead y el vendedor.
Para comprender bien qué es el Customer Journey es necesario explicar el embudo de ventas o de conversión. El embudo o funnel de ventas tiene por objetivo seleccionar y separar nuestro público objetivo de los que no lo son, es decir, actuar como embudo para centrarnos en aquellos más interesados. El embudo de ventas te permite conocer información sobre quiénes son tus clientes, haciendo que se afine el proceso de ventas y, por lo tanto, tengas más posibilidades de éxito. De este modo, el embudo de ventas podría definirse como el proceso que permite almacenar todas las acciones que los leads realizan hasta llegar al proceso de compra.
El funnel de ventas podría dividirse en 4 fases: atracción, interacción, conversión y fidelización. En la primera fase, el embudo es bastante ancho, es decir, la filtración no es tan estricta porque su objetivo es atraer y alcanzar a más personas interesadas. La segunda fase, consiste en identificar dentro del grueso de personas seleccionas aquellas que con mayor probabilidad harían caso a nuestro llamamiento. Una vez tengamos seleccionado, intentaremos conversar o interactuar con él. La tercera fase sería en la que el lead pasa a ser cliente, para ello tras nuestro primer contacto, les daremos paso a ellos y les dejaremos que se aproximen. Si lo hacen, es que realmente están interesados. Por último, está la fase de fidelización, fase importante que no debemos pasar por alto. Una vez hayamos conseguido una conversión es fundamental cuidarla y mantenerla para que regrese y así pueda convertirse en embajador de nuestra marca.
Para poder realizar todas las fases del embudo de ventas se necesita contar con datos e información de los leads, pero ¿cómo se llena el embudo de ventas? Gracias a este último término: el embudo de marketing. Se trata de una fase anterior que ayuda a atraer leads y lo hace nutriéndose de los leads que se han puesto en contacto con la empresa por algún motivo, es decir, los llamados prospectos o leads que han pasado a la acción. Por lo que, podría definir el embudo de marketing como todas aquellas operaciones que ayudan a atraer leads.
