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Por Redacción - 24 Abril 2019
En la lista de elementos que las empresas tienen cada vez más en cuenta sobre cómo llegar a los consumidores y sobre cómo conectar con ellos, la experiencia digital es cada vez más importante. Los consumidores no solo emplean cada vez más herramientas tecnológicas, sino que además han volcado su existencia y su día a día en este entorno.
Emplean en todo momento sus teléfonos móviles, quieren tener buenas experiencias cuando conectan con la marca en internet (y tienen un umbral muy bajo de paciencia cuando las cosas no salen como deberían ser) y han incorporado las experiencias online a los demás elementos de su vida, haciendo que las fronteras entre lo online y lo offline sean cada vez más difusas.
Por tanto, las marcas y las empresas han tenido que irse preparando durante los últimos años para posicionarse de forma destacada en este terreno y han tenido que ajustar sus equipos y sus funciones para que encajen con lo que necesitan de ellos en este contexto. Esto ha supuesto fichar a nuevos profesionales, incorporar nuevas funciones al departamento de marketing o asumir la necesidad de preocuparse por ciertas cuestiones.
Pero la importancia de la experiencia de usuario es tan importante y depende cada vez más tanto de la red y de la experiencia online que muchas empresas están yendo ya un paso más allá. Cada vez son más las compañías que incorporan equipos centrados únicamente en la red y en lo que se debe hacer en internet a su equipo de marketing para que trabajen y se posicionen en esas áreas.
Eso es lo que acaba de apuntar un estudio, elaborado por Clicktale: cada vez más las compañías dejan en manos de equipos especializados y centrados en eso la parte centrada en la experiencia digital. Dentro del organigrama de la empresa, cuentan con este equipo especializado que trabaja de forma específica en la experiencia digital y en el viaje del consumidor en la red. Un 48% de las marcas que han encuestado en el estudio asegura que ya funciona así, frente al 31% que apunta que se trata del equipo de marketing y un 27% que señala que el departamento digital supervisa ese trabajo.
¿Qué supone esto? Esto implica una cierta separación. Aunque la experiencia de cliente es algo que se vincula mucho al departamento de marketing, hacer esta suerte de spin off de las funciones está creando una división. El departamento digital, por mucho que tenga áreas marketeras, es un departamento diferenciado, lo que lleva a que las empresas estén contando con dos departamentos que tocan aspectos diferentes de un terreno cada vez más importante en la estrategia de la compañía.
Y, quizás, cabría preguntarse también cómo puede afectar esta tendencia a lo que las marcas dicen y hacen en un mercado que es, no hay que olvidar, cada vez más omnicanal. Un 44% de las empresas encuestadas apunta, eso sí, que la supervisión de la experiencia de cliente digital es una responsabilidad repartida entre varios departamentos.
Los responsables del estudio creen que los datos y lo que dicen sobre el organigrama de la empresa señalan que ya no se trata tanto de una cuestión de departamentos. Eso es, consideran que estos porcentajes dejan claro que la experiencia digital ya no se considera algo solo de marketing o solo del departamento de TI sino que se empieza a ver como algo mucho más importante y mucho más general. Esto es, se ve como algo crucial en la relación con los consumidores y por tanto algo que hay que cuidar de una forma mucho más específica.
Pero volviendo a la separación de actividad, la mayoría de las empresas que han separado su experiencia digital hacen que el departamento dependa de los equipos de diseño y experiencia de usuario (54%) o del de analítica digital (44%).
