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Por Redacción - 21 Octubre 2019
¿Hacia dónde va el futuro y qué deben esperar las empresas de sus consumidores en un mañana que es cada vez más inmediato? Cuando se entra en el último trimestre del año, sea el año que sea, las firmas de análisis y los expertos se lanzan a lanzar sus profecías y cábalas para el año que va a empezar en breve. Las empresas tienen así unos meses para prepararse para el cambio psicológico que supone la entrada en el año nuevo y para asumir los cambios que marcan cómo consumen sus potenciales clientes. 2020 está a la vuelta de la esquina, con además un cambio de década por delante, lo que hace que las consultoras y las compañías de análisis estén afinando todavía más qué dicen y cómo.
La última en lanzar sus previsiones para el año nuevo ha sido Deloitte, que ha marcado los que creen que serán los grandes cambios que obligarán a las empresas a ajustar su estrategia de marketing digital. Como señalan, cada vez los consumidores están más conectados, pero también cada vez disponen de más dispositivos para ello y que están más vinculados a la red. De media, y en todo el mundo, cada persona posee tres dispositivos smart, lo que deja claro hacia dónde va el futuro y la importancia que en él tendrá el marketing digital.
En general, se podría decir que hay un elemento que funciona como destacado por encima de todas las cosas y que marcará las tendencias en marketing digital durante el año próximo. Es la "conexión humana". Según las conclusiones del estudio, es lo que importa más y es lo que funciona a un nivel transversal.
Los consumidores quieren conectar con otros consumidores y con las marcas a un nivel más personal, más humano, como reacción al universo en el que se mueven. Dado que, explican en las conclusiones del estudio, el mundo digital y su presencia creciente están haciendo que las personas se sientan más aisladas, están buscando cada vez más ese contacto humano. La tecnología ha hecho la vida más fácil, pero también ha dañado las conexiones humanas, apuntan, por lo que los consumidores están reivindicando y esperando volver a encontrarlas. Las empresas tienen que trabajar en ese terreno y los diferentes elementos que aparecen como tendencias al alza dejan muy claro qué esperan los consumidores y en qué se están posicionando.
Una vez que se tiene claro este elemento, solo hay que adentrarse en los puntos específicos que Deloitte prevé para el año próximo.
Los consumidores quieren mejores experiencias y experiencias más humanas. De hecho, en el análisis de Deloitte se habla directamente de "elevar la experiencia humana". En un universo más complicado y en el que es más fácil quedarse fuera de las relaciones humanas, los consumidores quieren que las empresas cubran esa necesidad y que hagan más fácil conectar con otros seres humanos. Es, o así la llaman los analistas, la "deuda de la experiencia".
Un elemento que se ha repetido una y otra vez en los últimos años y que no desaparece. Los consumidores quieren que las empresas tengan propósitos y estos deben ser además claros. Tenemos que saber qué apoya de forma clara esa empresa. Además, ya no se trata solo de una manera de conectar con los clientes y las audiencias, sino también de lograr captar talento o de posicionarse dentro de la comunidad.
Las empresas deben amplificar la participación de los consumidores. Un 75% de los consumidores espera ya, de hecho, que su relación con las marcas fluya en dos direcciones y no solo en una como en el pasado. La marca no es el emisor, también debe ser el receptor. La tecnología, recuerdan en el análisis, simplemente ha hecho que lograrlo sea más fácil.
La confianza, señalan en el análisis, se ha convertido ya en un elemento primario para determinar lo que los consumidores opinan sobre las marcas. Si nos fiamos de ellas, nuestra opinión tanto sobre la marca como sobre sus productos será muy diferente.
Esto obliga a ser más transparente que nunca, a ser más honestos con los consumidores y a ser más abiertos. La imagen de la marca debe ser consistente en todos los canales y ante todos los consumidores. Las empresas tienen que tener esto muy claro, pero también el que, en el entorno en el que ahora mismo se mueven, es mucho más difícil que nunca garantizar la seguridad o no cometer errores.
O lo que es lo mismo: los límites tradicionales existen cada vez menos y son más borrosos, lo que hace que las empresas tengan que trabajar con normas nuevas y con percepciones del mercado diferentes. Ahora, ya no pueden ser entidades aisladas o independientes y tienen que trabajar como ecosistemas complejos, algo que para muchas empresas se está convirtiendo en una pesadilla.
La importancia de ser ágiles y rápidos no es solo crucial en publicidad programática o en atención al cliente, sino que debe serlo de un modo mucho más amplio y en muchos más terrenos. Las empresas necesitan aceptarlo y hacer que el trabajo general de la empresa sea ágil en todos los terrenos. Como explican en el análisis de Deloitte, esto supone cambiar la mentalidad de toda la compañía y especialmente la asociada a los flujos de trabajo.
No solo se trata de captar al mejor talento y al más preparado, sino también de valorarlo. Son el principal activo de las empresas, no solo como trabajadores directos, por así decirlo, sino también como actores indirectos. Tu plantilla son los embajadores de tu marca, por ejemplo.
