El coronavirus ha producido un profundo cambio del ecosistema digital y en los hábitos de compra en Internet. El comercio electrónico en España se ha disparado durante las semanas de reclusión y está empujando a las marcas hacia la inversión en las estrategias en este canal, entre ellas, la personalización, que consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5 y un 15%, de media. Además, contribuye a incrementar el retorno de la inversión en marketing entre un 10 y un 30%, según un estudio publicado por Mckinsey.
Según diversos estudios la penetración de compradores online en nuestro país ya ha alcanzado un 74%, un 3% más en confinamiento. "Ante este cambio tan significativo, las marcas están redirigiendo buena parte de sus inversiones hacia la optimización de sus comercios online," asegura Enric Quintero, General Manager de Beabloo. Sin embargo, la clave para que el e-commerce ofrezca una buena experiencia de compra se basa en comprender al consumidor y cómo se comporta en el entorno online. En este sentido, el gigante de las ventas online, Amazon, ya calcula que el 35% de sus ventas se debe a la estrategia de personalización.
"El arte de la personalización en el entorno online consiste en que el usuario se vea beneficiado con contenido muy adaptado a sus gustos y necesidades, en una manera natural de ofrecer productos o servicios", explica Quintero y añade: "Beabloo quiere aportar este valor al cliente porque, en algunos casos, los ratios de mejora en ventas que hemos alcanzado han sido de hasta un 200%, lo que repercute muy positivamente en la proyección de negocio de las empresas".
Para Beabloo, la personalización representa casi un 20% del volumen de negocio. Muchos de sus clientes no se conforman con la personalización online, sino que buscan la conexión del espacio físico con el espacio online "de modo que la experiencia de compra sea más sensorial y envolvente". "Hemos visto en esta crisis, que aquellas empresas que posponían las estrategias de personalización se han quedado atrás con respecto a las que ya las han implementado, que además han obtenido una mejora en las ventas y la fidelización de sus clientes" asegura Quintero.
El consumidor sabe que en las tiendas físicas el vendedor ejerce un papel muy importante, ya que al atender de forma personal a los clientes y conocer cuáles son sus intereses, le ayuda en la toma de decisión y mejora la experiencia de compra.
Sin embargo, llevar este comportamiento a una tienda online supone una serie de acciones más complejas porque el contacto no es tan directo. Aun así, la personalización es una estrategia cada vez más necesaria y diversos estudios valoran su eficacia situando entre un 5% y un 15% el impacto positivo de la personalización en las ventas.
"El arte de la personalización reside en la inmediatez con que se ofrecen al consumidor los productos más idóneos de acuerdo a sus preferencias. El proceso de compra se transforma así en una experiencia óptima y fluida" explica el General Manager de Beabloo.
Metriplica, el departamento de consultoría de Beabloo, actualmente asesora en estrategias de personalización a grandes marcas como Camper, Iberostar y Orange y reconoce que la personalización como estrategia "fundamental" para optimizar un punto de venta.