Por Redacción - 1 Junio 2021
Internet abrió, con su popularización hace ya unas cuantas décadas, que los consumidores tuviesen acceso a nuevas fuentes de información. Entre ellas, estaban las opiniones de los demás consumidores. Si hasta entonces recibías recomendaciones de consumo de tu círculo más próximo o, como mucho, del círculo del tuyo propio, ahora se pueden recibir recomendaciones y comentarios de cualquiera que haya usado esa marca o ese producto.
Con ello, empezó el boom de los comentarios y el uso de las reviews como elemento para guiar la compra. Las decisiones ya no solo se basan en las propias experiencias, sino también en las de los demás consumidores. Y, a pesar de que las reviews no son perfectas y que se han ido haciendo conocidos casos que chocan con las buenas prácticas, los consumidores se siguen fiando - y mucho - de las opiniones ajenas.
Eso es lo que demuestra un estudio de YouGov que parte de datos de los consumidores británicos y estadounidenses. Las cifras, que recoge Warc, demuestran que más de la mitad de los consumidores se fían de las opiniones ajenas. Son el 53% de los británicos y el 54% de los estadounidenses.
De todos los consumidores, el 8% de los estadounidenses y el 4% de los británicos confiesan que se fían mucho de las opiniones de los demás, frente a un 46 y un 49% respectivamente que se fían en cierto grado. Solo un 7% de los estadounidenses y un 5% de los británicos desconfían de ellas mucho. Un 14 y un 13%, respectivamente, lo hacen en cierto grado.
Los datos de confianza están basados en opiniones sobre sites específicos de comentarios y opiniones. Por supuesto, algunos terrenos son los que más triunfan en lo que uso de páginas de opiniones. Aunque hay diferencias entre un país y otro, los temas habituales que se suelen visualizar en sites de reviews son restaurantes, películas, viajes (hoteles y destinos) y productos tecnológicos.
En cierto modo, casi se podría decir que no hacía falta que viniese este estudio a apuntar en esta dirección. Estos han sido los terrenos que han ido protagonizando los sites de reviews más populares de los últimos años, pero también en los que se han ido generando más y más opiniones online.
Lo interesante, además, es que los consumidores no solo se quedan con las opiniones recientes, sino que tienen en cuenta también el histórico. Una opinión impacta hasta tres años, señalan en Warc. Todo ello hace que sea más importante tener una buena política de gestión de opiniones y ser proactivo a la hora de responderlas.
Las empresas no deben ignorarlas ni tampoco deben vivir en el temor de lo que puede pasar en la red. Hay que ser capaces de gestionar la presencia online pero respetando los espacios que pertenecen a los consumidores y el uso que hacen de ellos.
Las opiniones, por mucho valor que tengan para la empresa, son, en primer lugar, para otros consumidores y son espacios en los que ellos deben tener el control. La compañía es una invitada y debe respetar esos códigos ajenos.
