La diferencia entre el éxito y el fracaso de las compañías y las marcas está en cada vez elementos más específicos. La frontera que puede llevar en una dirección o en otra implica también cada vez más navegar por líneas de separación más estrechas. Las compañías deben ajustar muy bien sus movimientos y trabajar con todo ello en mente.

La atención al cliente y la experiencia de consumidor son unos de los elementos más importantes, porque los compradores los valoran de forma especial y porque una buena experiencia tiene un retorno muy elevado. Logra que los consumidores se vuelvan más fieles y leales y ayuda a mejorar los retornos.

Las compañías lo tienen muy claro, al menos desde el punto de vista teórico. Desde el punto de vista práctico, las cosas no son tan sencillas y los estudios han ido demostrando que las marcas no hacen siempre los deberes y están descuidando sus posiciones en estos territorios.

El último estudio sobre la cuestión ha sido elaborado por Sprinklr, que se ha adentrado en la experiencia de consumidor digital en varias industrias y que ha llegado a una conclusión general final para todas ellas. Aunque no todas las industrias son iguales y no todas las situaciones son las mismas, lo que está claro es que en todas ellas hay margen para mejorar las cosas.

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