Por Redacción - 8 Noviembre 2022
Opiniones y comentarios: esta es la piedra angular de cómo compramos en internet y de cómo descubrimos y confiamos a las marcas en el siglo XXI. Las reviews se han asentado como una pieza básica de la relación entre consumidores y marcas. Las segundas desean que sus mejores clientes canten sus alabanzas en internet porque saben que los primeros se van rápidamente a leer que opinan los otros antes de comprar productos o cuando se enfrentan a una marca nueva.
Pero, al mismo tiempo, las reviews online se han convertido también en un círculo infernal para las marcas, las tiendas y las plataformas online porque hecha la ley hecha la trampa. Los comentarios falsos están a la orden del día, a veces creados por las propias marcas para mejorar su imagen pública a veces creados por sus enemigos para dañarla. Sea como sea, existen y los consumidores tienen una opinión muy clara sobre ellos. En resumidas cuentas, y simplificando mucho las cosas, se puede decir que no les gustan.
Un estudio global, elaborado por Bazaarvoice, acaba de medir qué impacto tienen las reseñas y los comentarios falsos en la confianza que generan las marcas entre los consumidores. Esto es, las opiniones falsas no consiguen espantar a los compradores como temen tantos dueños de pymes que se resisten a exponer sus negocios online, sino que, más bien, tienen un efecto general - sea como sea - en cómo nos fiamos de las marcas. El 52% de los consumidores reconoce que las opiniones falsas les ha hecho perder confianza en una marca.
Además, poco importa que las reviews falsas sean una en medio de un mar de opiniones reales. Con una, el daño está hecho. Según el estudio, una opinión falsa hace que cambie cómo se ven las cosas. Tres cuartas partes de los encuestados apunta que si identifica como falsa una review mirará ya con desconfianza todas las demás que se hayan dejado sobre esa misma marca o producto. Esto es, un único mensaje ilícito convierte por contagio en sospechosos a todos los demás.
Esto es un serio problema. Según los datos del mismo estudio, la pérdida de confianza entre consumidor y marca tiene un efecto a largo plazo y perjudica a la relación de consumo. Un 81% de los encuestados apunta que evitaría usar una marca en la que no confiase y un 56% que no volvería a comprar sus productos.
Igualmente, los consumidores se toman en serio esta cuestión y quieren que las marcas también lo hagan. 7 de cada 10 afirma que la industria del retail debería contar con estándares nuevos - y mejores, se entiende - que ataquen estas opiniones falsas. Un 59% considera que solo deberían opinar consumidores verificados y un 49% que las tiendas deberían revisar cada día que las opiniones dejadas sean legítimas para purgar las falsas.
Pero incluso van más allá: un 27% quiere que las marcas que no hacen nada contra las reviews falsas sean multadas. La multa sería una penalización de entre el 21 y el 30% de sus ingresos, votan estos consumidores.
El estudio es, no olvidemos, global, pero lo cierto es que la guerra a las opiniones falsas es una de esas que podría estar llamada a ser la próxima gran batalla legislativa, especialmente si se tiene presente que los organismos de consumo están ya investigando si se hace o no suficiente para desactivarlas.
