"El cliente es la empresa, sin ellos no hay negocio”. Así lo decía el CEO de PuroMarketing, Santiago Hernández, al inicio de la tercera mesa redonda del último PuroMarketing Day: Marketing Digital Edition. Y como todas las empresas tienen que gestionar adecuadamente al cliente (actual y potencial) todas deben atender al abanico de factores que influyen en el consumidor a la hora de decidir si repite o no.

Sin embargo, parece que muchas compañías se centran más en captar que en fidelizar, y “quizás sería más interesante” planear campañas para esto último, comentaba Hernández. Aquí el programa de fidelización es “fundamental” para María Orayen (CRM loyalty & promotions manager en NH Hotel Group).

Hacerlo bien es “bastante complejo”, porque tiene que estar funcionando "cuando lanzas cada servicio", y requiere de bastante “evangelización” interna. Pero está convencida de que es “la palanca más importante” que tienen para retener al usuario. “Más del 60% de los clientes lo ven como en factor determinante" (al menos en el sector turístico), afirma.

Todo ello siempre con el cliente en el foco, apoyándose en plataformas externas para ampliar los servicios más allá del core de la compañía, como hace José Díaz en Mutua Madrileña (con servicios de movilidad, hogar, salud…). El coordinador de propuesta de valor de esta gran aseguradora recalca que hay que intentar ir también a por el “no cliente”, y gestionar bien los datos: “Ahí está la clave; tenemos muchos datos, pero ¿qué hacemos con ellos?”.

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