Por Redacción - 20 Junio 2024
La gran cita de los Premios a la Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, organizados por la Asociación DEC, en su undécima edición, han tenido lugar ayer galardonando a Iryo, Unicaja, Aena y Mahou San Miguel por ser las mejores candidaturas en cada una de las disciplinas que agrupan a estos premios. A ellos se han sumado las categorías especiales, que reconocen al Directivo del Año, en esta ocasión para Rosa Carabel, CEO de Eroski; Mejor Marca en CX, para Microsoft; y Mejor Labor Periodística en CX, para Marcelino Abad, editor jefe de la revista Capital Humano del Grupo Aranzadi LA LEY.
Los XI Premios DEC 2024 han sido inaugurados por Dña. Rocío Albert López-Ibor, Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, quien además ha presidido el jurado. Comenzó su intervención, agradeciendo a DEC la oportunidad de ser presidenta de honor del jurado y destacó la difícil labor que han tenido que realizar para, entre un total de 50 candidaturas, fallar las cuatro categorías principales. Albert destacó que “me hace mucha ilusión estar, pues la Experiencia de Cliente es una cuestión compartida tanto en el sector de la Administración como para las empresas y emprendedores, y para la Comunidad de Madrid estos son los verdaderos héroes, los que generan prosperidad económica. Generar una buena experiencia de cliente, que las cosas estén bien hechas, no solo vender producto o servicio, sino que el cliente quede satisfecho, y para nosotros también porque los clientes son los ciudadanos”. Y añadió “a parte de los premios en sí, lo importante es lo que suponen, y es que el resto de las empresas pueden aprender de ello. A todo el mundo le interesa la CX porque te hace ser más competitivo, ser mejores y estar más satisfechos”.
Seguidamente, Mario Taguas, presidente de DEC, alabó la calidad de todas las candidaturas recibidas, y resaltó que cada vez hay más originalidad y compromiso de las organizaciones para incluir la Experiencia de Cliente y de Empleado como parte de su estrategia, habiendo sido una decisión muy complicada por parte del jurado a la hora de fallar los premios.
El primer premio de la noche fue el de Directivo del Año, que recayó en Rosa Carabel, por su liderazgo excepcional y haber sabido aplicar un enfoque innovador y comprometido, así como por su notable capacidad para gestionar y transformar grandes organizaciones.
Seguidamente, el premio a la Mejor Marca en CX fue para Microsoft, por su alta puntuación de NPS, según los Indicadores CX que presenta DEC en colaboración con STIGA, y su apuesta por la innovación tecnológica enfocada en la mejora del servicio.
La Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente ha sido para Iryo, la nueva marca de tren de alta velocidad, que ha sabido poner el foco en ser una compañía centrada en el cliente y ofrecer una propuesta de valor basada en la innovación y la sostenibilidad, con servicios premium y atención personalizada. El jurado destacó que Iryo se diferencia realmente de su competencia por su “enganche emocional”. Además, se resaltó su compromiso con la disciplina de Customer Experience.
El jurado consideró la apuesta tecnológica del proyecto de Unicaja, como Mejor Proyecto de Innovación en CX. En su candidatura, la entidad financiera presentó un prototipo de asistencia conversacional que revoluciona la forma en que los clientes interactúan con la compañía, creando una experiencia más intuitiva y personalizada. Basado en inteligencia artificial, permite interactuar por voz a través de móviles, smartwatches y coches, sin necesidad de contraseñas. Un servicio muy útil para las personas mayores o personas con discapacidad y muy efectivo al reducir el fraude en sus transacciones mediante su tecnología de biometría de voz.
El premio al mejor Customer Journey, fue para Aena, al presentar su proyecto que se centra en mejorar la experiencia del usuario en el aeropuerto mediante soluciones digitales como chatbots, asistentes virtuales y una aplicación Maps de geolocalización en el lugar donde opera. Ello ha hecho que pueda ofrecer un servicio personalizado y proactivo. El jurado la ha considerado una apuesta ganadora al mejorar la satisfacción de los usuarios, logrando además resultados muy satisfactorios en cuanto a reducción de costes, eficiencia y alcance, teniendo en cuenta el volumen de clientes que visitan a diario el aeropuerto de Madrid.
En la categoría Mejor Estrategia de Experiencia de Empleado se premió a Mahou San Miguel por presentar el proyecto más completo y por haber sabido emprender una transformación integral de la CX, a través de la Experiencia de Empleado. Desde hace años, su objetivo es mantener y fortalecer la filosofía de priorizar a las personas en el núcleo de la organización. La combinación estratégica de CX y EX ha sido extremadamente valiosa para el éxito general del proyecto.
Antes de finalizar la Gala, se procedió a la entrega del último Premio Especial, un galardón que otorga directamente la Junta Directiva de DEC para reconocer el acompañamiento de los medios a la hora de promover la Experiencia de Cliente y Empleado. Este año, el premio a la Mejor Labor Periodística en CX, ha recaído en Marcelino Abad, editor jefe de la publicación Capital Humano del Grupo Aranzadi LA LEY, por haber sabido difundir la evolución de la CX y EX, mediante distintas tribunas de opinión de expertos en estas disciplinas de la propia DEC.
Patrocinadores y Jurado
La celebración de la undécima edición de los Premios DEC ha sido posible gracias al patrocinio platino de Sprinklr, a los patrocinios oro de Alsa, Cetelem, Goodays, Iryo, Qualtrics y Repsol, y a la colaboración de Directivos y Empresas, IPMARK, Mahou San Miguel, Radio Intereconomía y Sector Ejecutivo.
El jurado ha estado formado por Dña. Rocío Albert López-Ibor, Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, que en esta edición ha sido la presidenta de honor de este jurado; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO España; Marcelino Abad, editor jefe de Capital Humano; Diego Martínez Perán, vicepresidente de Intereconomía; Pilar Chacón, redactora de IPMARK; Juan Comas, director de Sector Ejecutivo; Rafael Palmar, Head of Quality de MASORANGE; Cristina Martín, directora de Experiencia de Cliente en Cofares; Francisco Servián, responsable operacional de Relación Cliente en Leroy Merlin; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.
