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Es un hecho que el avance de Google dentro de la industria turística es imparable. Las adquisiciones de Panoramio, Zagat, Frommer"s e ITA Software. Así como, los progresos en su propia tecnología: Google Hotel Finder, Google Flights, Google Wallet o Google Local,... no dejan lugar a dudas.
Sin embargo, Google ha negado en numerosas ocasiones su interés por convertirse en intermediario dentro de la industria turística. Para reafirmarse en esta idea, ha llegado a apelar a la buena relación, que mantiene con algunos de sus clientes más importantes dentro del sector, mencionando incluso directamente a Expedia o TripAdvisor, entre otros.
No obstante, en el sector se respira una suerte de desconfianza, frente a los pasos que Google sigue dando dentro de la industria turística.
Un claro reflejo de la falta de confianza y la incertidumbre que Google genera frente a su ?competencia? en diversos ámbitos, es la guerra declarada en los medios por parte de FairSearch. Esta asociación de empresas dedicadas al comercio electrónico está compuesta entre otros, por TripAdvisor, Kayak, Expedia, ... y sorprendentemente (o no tanto) Microsoft.
- "No confíe en Google para buscar sus viajes",- declamaba una de las campañas de prensa. Podemos ver el artículo que Hosteltur dedicaba a este tema.
Toda una reacción de ataque frente al lanzamiento de Google Hotel Finder y Google Flight Search. Pero sin duda, también un golpe bajo, que sus clientes propinaron a Google, al mismo tiempo que éste reafirmaba su ?buena relación? en eventos públicos, como el Think Travel with Google 2012, que tuvo lugar el pasado Noviembre en Madrid, y en el que estaba presente Expedia, entre otros.
Pero, ¿Por qué Google causa tanto temor entre la industria turística?
Hoy el acceso a la información es una necesidad básica para empresas y consumidores. Sin embargo, debido a la saturación actual, la capacidad de gestionar adecuadamente dicha información, es aún mucho más relevante que el propio acceso a ésta.
Por otra parte, la capacidad de generar productos, basados en una tecnología útil para adaptarse de forma natural a nuestros hábitos y rutinas diarias, es otro aspecto competitivo básico para las empresas de cara a un futuro no muy lejano.
Por su parte, Google cubre ambas caras de la moneda. Disponen de la información y los métodos para clasificarla, así como la tecnología necesaria para poner todo ello a disposición del usuario, cumpliendo de un modo cada vez más intuitivo y natural con nuestras necesidades.
Enfocando directamente nuestra atención sobre el sector turístico, podemos referenciar directamente a las ideas que expone Google sobre, las cinco etapas del ciclo de vida de un viaje:
El contenido que desarrolla Google al respecto, da como para otro análisis muy interesante...
Por otra parte, si observamos detenidamente las diferentes categorías de productos desarrolladas por Google, partiendo desde el concepto de viajero y sus necesidades. Podemos percibir, cómo a excepción de las fases más directamente relacionadas con la intermediación, la multinacional tiene presencia casi en la totalidad del ciclo del viaje.
Si bien, Google ha trabajado en los últimos años para cubrir los huecos vacíos dentro de este ciclo. En mi opinión, ciertamente la compañía no está interesada en entrar al mercado de la intermediación turística.
La realidad es que,Google ha trabajado para ser capaz de ofrecer una experiencia completa. No obstante, el mercado de la intermediación turística, así como el primer y segundo paso del ?Ciclo del viaje de Google?, se basan en la capacidad del usuario para obtener información de distintas fuentes y compararla.
Primero, Google no podría evitar que el usuario buscase información de otros intermediarios, e incluso reservara por otra vía. Segundo, el hecho de intentarlo solo, generaría desconfianza por parte del usuario, además de los consecuentes problemas legales por ?abuso de poder?, etc. Finalmente, perdería gran parte del control y la rentabilidad, que mantienen con su modelo actual de negocio.
Por otra parte, si revisamos más detenidamente algunos proyectos estrella, como Google Now (respuesta o no al cuasi-fallido intento de Apple con Siri), así como Project Glass, podemos percibir aún más de cerca la incertidumbre y desconfianza, que se está gestando acerca del papel real, que la multinacional ha de desempeñar dentro de la industria turística en el futuro.
No obstante, ambos proyectos son, en mi opinión, la explicación más clara del porqué no están interesados, ni se convertirán en intermediario turístico.
Google obtiene información de cada uno de nuestros movimientos y reacciones diariamente, mientras navegamos (especialmente si estamos logueados en nuestro gmail). Llegado el momento, las búsquedas de información tal como las conocemos hoy se realizarán de forma muy puntual. No en vano, la previsión de la propia empresa es que el famoso buscador desaparezca a largo plazo.
Tal y como hemos expuesto antes, la obtención y gestión de la información, así como su aplicación de forma natural a los hábitos y rutinas diarias de los usuarios, serán la base en la gestión de experiencias en un futuro no demasiado lejano.
Mediante proyectos como Google Now o Project Glass, lo que queda patente es que el camino de la intermediación, y el camino de desarrollo en la industria turística en general, pasa por adaptarse de una forma más orgánica al usuario, mediante una tecnología que forme parte inherente de la experiencia vital del mismo.
En este punto, la conclusión que debemos extraer es que la colaboración y la cooperación son el medio para impulsar el crecimiento y la innovación del sector turístico.
Los intermediarios turísticos, igual que los proveedores de servicios, no son capaces de gestionar una experiencia completa por sí mismos, por sus limitaciones evidentes en el proceso completo del viaje. Por ello, es necesario observar otras opciones, cuya tecnología y perspectivas de evolución nos permitan crecer y adaptarnos mejor al usuario. Aunque primero, debemos encontrar la forma de flexibilizar y adaptar nuestro modelo de negocio a las necesidades futuras. De otro modo, estaremos fuera antes de darnos cuenta.
