Continua Leyendo...
Por Redacción - 28 Marzo 2017
Hoy en día a un consultor o agencia de marketing no le basta solamente con dominar su campo de acción y especialización. Ya se dedique al diseño, análitica, creatividad, UX, o performance a cualquiera que trabaje en marketing se le pide que sea un gran relaciones públicas, que tenga instinto comercial y que entienda que la eficiencia es el requisito primordial en toda acción de marketing.
Y es que, aunque el marketing sea un sector muy completo y en que caben muchas profesiones, todo aquel que esté dentro se sentirá identificado con los siguientes desafíos que este artículo plantea: Porque todos aquí nos hacemos, nos hemos hecho o nos haremos preguntas de este tipo, en este post las hemos convertido en retos y desafíos a los que cualquier agencia o consultor debe enfrentarse:
A menudo pasa que las agencias y especialistas del marketing reniegan de la parte comercial. Una consultora que tenga un gran nivel de expertise en su campo no tiene por qué tener un departamento comercial como tal o buenos vendedores en sus filas. Sin embargo, cuando una agencia es de tamaño medio o pequeño la tarea comercial es una tarea diaria. El salir a la calle, asistir a eventos o tener un sistema de captación de lead es fundamental si se quiere crecer en números y proyectos.
Un consultor es aquel que soluciona problemas porque está preparado para dar soluciones a situaciones concretas. Sin embargo una vez el problema o la necesidad está cubierta, el trabajo con el cliente suele terminar. Cuando el trabajo realizado ha sido un éxito, la agencia espera que se corra la voz y se cumpla ese dicho de que "un cliente, siempre atrae a otro cliente". Y es que aunque el mundo del marketing esté desarrollado en algunos puntos, uno de los mejores canales de adquisición sigue siendo el boca-oreja de toda la vida.
Sin embargo y a pesar de las grandes virtudes de este canal, una agencia no puede tener una estrategia de negocio basada en la inseguridad de no saber cuándo puede tener una nueva cuenta. De este modo, el primer reto o desafío al que se enfrentan suele ser el conseguir una cartera de clientes estable capaz de proveerle trabajo todo el año. Para encontrar esa estabilidad es cuando las agencias se deben crear procesos comerciales y de captación de nuevas oportunidades de negocio.
Esto va muy en la línea de utilizar las nuevas técnicas y herramientas como el automation marketing, que unido a una cuidada segmentación de la cartera de contactos, permite una comunicación más personalizada sobre logros de la agencia, noticias e informes relevantes del sector o muchas otras iniciativas que permiten ir un paso más allá de lo que un contacto suele pedir, pero que pueden incitar a un diálogo más permanente.
Neil Patel suele decir en sus conferencias que la agencia o consultora que asegura no haber perdido nunca un cliente o están mintiendo o están haciendo algo mal.
La pérdida de clientes es algo intrínseco en el sector y es que existen muchas razones para que una cuenta se caiga. La principal suele ser la razón económica. Se ha visto estos años anteriores y se ve cada día, ante cualquier indicio de crisis la primera partida que se recorta es aquella dedicada al marketing y la comunicación. Se podría debatir sobre la idoneidad de esto, pero la realidad no invita debatir sino a prevenir esta práctica.
La segunda razón de peso para la pérdida de clientes son las enormes expectativas que se crean en este sector. Las promesas de unos y la paciencia de otros tienen como consecuencia que un cliente espere grandes resultados en cortos espacios de tiempo. Esto está relacionado también con la multitud de clientes que no ven valor añadido a lo que desde la agencia se hace por falta de conocimiento o confianza.
Una agencia, además de solucionar problemas, también tiene que ser capaz de hacer una labor lectiva en la que mostrar el valor de lo que se está haciendo y la importancia de lo que se está acometiendo. Una agencia debe ser capaz que lo que ellos consiguen, al final es más rentable que el dinero que cuestan sus servicios. Para ello se necesitan crear vínculos de confianza y mutuo entendimiento a través de la experiencia y los resultados, porque un buen discurso puede ganar clientes, pero solo la experiencia y los resultados pueden fidelizarlos.
Y la confianza se gana a partir del diálogo y la transparencia, a partir de una continua relación y comprensión mutua. Para ello, aparte de las palabras, hay un lenguaje común: Los datos y los informes del trabajo hecho y los resultados conseguidos.
La capacidad de atraer talento y, lo que es más importante, retenerlo es uno de los grandes retos a los que se enfrenta la industria hoy en día. El marketing es una profesión a la que uno se dedica por vocación puesto que es un trabajo en el que los viajes son constantes, las jornadas se alargan y debes estar siempre disponible. Esto, obviamente, tiene consecuencias a nivel personal y si no existe una compensación se tiende a caer en la apatía.
Todo esto hace que en el sector haya mucha movilidad entre consultoras y agencias, pero también entre agencias y "clientes". Hay quien decide cambiar para progresar, pero también los hay que deciden cambiar para tener más tiempo personal. Este año en Europa se prevé un crecimiento del 4% del presupuesto en consultoría, por lo que también se espera un aumento en la contratación de personal especializado. Estas son grandes noticias, pero también tienen como consecuencia una mayor movilidad dentro del sector, porque como siempre se dice: Lo bueno escasea y quien lo tiene ha de hacer lo posible para no perderlo.
Gran parte de ese talento se encuentra en pequeñas y medianas agencias que tienen perfiles polivalentes y altamente cualificados en las nuevas técnicas y herramientas del sector. Ante el incremento de la demanda que se está produciendo en cuanto a perfiles especializados, las agencias más pequeñas tienen que esforzarse en retener los profesionales con más experiencia para que así puedan formar a las nuevas hornadas de talento que están surgiendo.
Según Simon Sinek, no podrás tener clientes totalmente contentos si no tienes empleados satisfechos y esto se ve muy claramente en las agencias que hoy se enfrentan al reto de crear estructuras más transparentes y horizontales donde se valoren las ideas de todos, ofrecer proyectos que supongan retos a los empleados y dar una mayor importancia si cabe a la formación constante.
Este quizás es uno de los grandes desafíos de la agencia en general, y la española en particular. Normalmente, los proyectos se facturan por hora dedicada por lo que el uso que se haga de estas horas es fundamental no solo para controlar la rentabilidad del proyecto, sino para la justificar al cliente las horas empleadas.
Es en estas tareas más administrativas donde la agencia suele tener problemas ya que un gran profesional del marketing no tiene por qué tener conocimientos profundos de gestión. De hecho, no son pocas las consultoras que ven el control del tiempo como un instrumento de poder que coarta su libertad y capacidad estratégica. Sin embargo, un buen sistema de time tracking puede aportar una clara visión de las tareas realizadas y para quien fueron realizadas, a la vez que ofrece al cliente una transparencia en los procesos de la agencia y lo que ocurre con su presupuesto.
Y es que las agencias y los profesionales del marketing quieren dedicarse a aquello que saben hacer y se les da bien, evitando otras preocupaciones o molestias como pueden ser las tareas comerciales, de gestión o facturación.
Hasta hace poco solo las grandes agencias y corporaciones tenían acceso a herramientas que permitieran de un modo ágil controlar la rentabilidad y las horas de los proyectos. Sin embargo, han surgido soluciones muy ágiles y asequibles para agencias de menor tamaño. Un ejemplo, es la propuesta que tiene Teamleader, un software que integra CRM, gestión de proyectos y facturación todo en uno, y que está pensado para las agencias, cubriendo la mayoría de las necesidades que puedan tener a nivel de gestión y haciendo que la agencia se dedique a lo que de verdad le importa y está especializada: el marketing en cualquiera de sus vertientes.
