Para muchos de los usuarios activosde los medios y redes sociales, Twitter se ha convertido en uno de los medios a través de los cuales establecer un seguimiento más directo y efectivo sobre sus marcas favoritas.

Sin embargo, muchos de estos usuarios y consumidores están usando la red social de microblogging no sólo para mantenerse informado, sino también para compartir sus experiencias con estas marcas, y manifestar sus quejas y opiniones más críticas.Debido a quecada vez, más y más marcas se han sumado a esta aventura a través de Twitter, las expectativas de los consumidores para interactuar con ellas ha aumentado.

De acuerdo con un informe desarrollado por la compañía Maritz Research, casi la mitad de los consumidores que han utilizado esta red social para compartir o hacer llegar un mensaje consusquejas a las marcas, espera que estas respondan o al menos lean sus tweets. Sin embargo, sólo un tercio de consumidores recibieron respuesta de la marca mencionada a través de Twitter.

A pesar de la brecha entre las expectativas del consumidor y la respuesta de las marcas, los consumidores se muestranmuysatisfechos cuando las marcas se toman el tiempo para responderde forma efectiva a sus mensajes.

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