Planificación y simulación de situaciones de crisis son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en los Social Media y, son la mejor
forma de prevenir las crisis que dañan seriamente nuestra reputación.
Abordamos la gestión de la crisis desde la identificación de sus etapas, la elaboración y cumplimiento del plan de acción y los aprendizajes que
debemos obtener de cada incendio en las redes sociales.
Etapas de los ciclos de las crisis en los Social Media
- Tranquilidad: No hay conflictos, la interacción fluye con normalidad y nuestras redes sociales se muestran en calma. En ésta etapa, la mayor fuente
de información la obtenemos de la identificación de nuestras fortalezas.
- Tensión controlada: Los perfiles sociales se agitan, hay tensión. En lugar de mensajes de apoyo, comienzan las críticas, generalmente relacionadas
con nuevos productos o campañas cuyo servicio no está siendo entregado de forma óptima.
- Explosión de la crisis: El papel del Community Manager en ésta etapa es crucial, recoger datos, medir la magnitud del malestar y reunirse con el
resto del equipo, son acciones imprescindibles.
Acción y reacción ante una crisis descontrolada
- Primeros auxilios: La primera respuesta es fundamental y condicionará el desarrollo de la crisis. Conviene destacar que las crisis que se
descontrolan y menoscaban la reputación de las marcas, son aquellas que no reciben una respuesta adecuada en tiempo y forma. Lo que no quiere decir una
solución pero sí, hacerle frente desde el primer momento y adquirir compromisos con los responsables para implementar nuestras acciones.
- Qué pasó: De igual forma y, simultáneamente a la activación del plan acordado, es importante recoger todos los datos que nos permitan identificar
las causas que desataron el incendio. Aquí es donde debemos indetificar si estamos ante una crisis real por un mal servicio o, si por el contrario,
estamos siendo víctimas de un ataque de la competencia, sin fundamento alguno, para mermar la influencia de nuestra marca.
- Cómo lo arreglamos: Encontradas las causas e identificados los errores, nos enfrentamos a la fase del contacto con el usuario afectado. La
publicación de la respuesta oficial es clave para mantener la confianza asociada a la transparencia.
Y… ¿después del incendio?
Una de las cosas fundamentales que hay que tener en cuenta es que las crisis no finalizan con las disculpas públicas. Muy por el contrario, una vez que
la calma vuelve a las redes, es importante abordar qué sucedió a nivel interno.
Debido a que la gestión del tiempo es esencial en los Social Media, los distintos departamentos implicados deberán estudiar a fondo qué sucedió, cómo
funcionó la detección temprana y por qué se desató el incendio. Sólo conociendo exhaustivamente lo que sucedió seremos capaces de implementar mejoras
que eviten las crisis en el futuro.
Acciones imprescindibles para evitar los incendios en los Social Media
Finalmente podemos concluir con un esquema sobre los pasos a seguir para detectar precozmente las crisis y prevenirlas.
- Alerta, estar atentos es esencial, evitar errores es la mejor forma de prevenir crisis.
- Trabajar en equipo, transformar nuestra comunidad en una plataforma de unión de influencias comprometidas, es la mejor alternativa para minimizar
los conflictos.
- Abanderando a los troles, hacer bien las cosas e intentar su conversión con nuestras acciones honestas, comprometidas y de calidad, es la mejor
forma de neutralizarlos.
- Reflexionar antes de equivocarnos, ante cualquier pregunta, duda o sugerencia, si no tenemos claro la respuesta es mejor ser honesto, actuar con
cautela y comprometernos con los plazos acordados para solucionar el conflicto.
- Coherencia, hay que evitar el envío de información contradictoria a toda costa, muchas veces los Community Manager saben que implementando otra
estrategia se podrían lograr antes los objetivos de la marca sin embargo, ello provocaría un desconcierto en nuestros seguidores.
- Seamos honestos, no se trata de parecer honesto, sino de serlo realmente. La transparencia de nuestras acciones es la mejor forma de evitar un
incendio que pueda acabar con nuestra cosecha de reputación.
No nos olvidemos que estamos tratando con personas…los canales virtuales de interacción con frecuencia nos llevan a olvidar que las críticas, salvo las
que se hacen para mermar la reputación sin más, son la puesta en escena de algo que no estamos haciendo bien… cuanto antes lo abordemos mejor. ¡La
competencia es feroz!
