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Es indiscutible en la acción social confluyen dos áreas cada vez más unidas. Tenemos nuestro plan de empresa, estrategias y acciones a realizar claramente definidas y con ello, apuntamos tanto a nuestro público objetivo, como a nuestros aliados.
Hasta hace relativamente poco tiempo las acciones para lograr uno u otro objetivo estaban claramente diferenciadas. Sin embargo, la llegada de la “experiencia del consumidor” como eje central de la publicidad, nos sitúa ante un escenario en el que los clientes se transforman en embajadores de la marca y aportan con su propia innovación, transformándose en aliados.
Por qué aumentan las críticas en los Social Media
Las críticas en los Social Media aumentan por muchos factores. Lo hacen por exposición, qué duda cabe que a mayor número de entramados sociales con objetivos distintos en los que interactuar, mayor visibilidad y por lo tanto…vulnerabilidad.
Lo hacen también como parte de las estrategias de otras marcas que, incapaces de superarse, innovar, crecer o ser eficientes, encuentran en la crítica vacía, su estrategia de marketing.
Y también lo hacen por mala gestión, por errores en los procesos, por ignorancia, por desconexión del equipo o por falta de planificación y previsión.
En la gestión de las críticas, es necesario abordar aspectos relacionados con la interacción eficiente del equipo, las dotes de liderazgo de los responsables de la comunidad y el análisis exhaustivo y constante de la acción social derivada de nuestras estrategias.
¿Quieres influencia? ¿Sabes gestionar las críticas?
En el momento actual la “gestión de la crítica en los Social Media” emerge como un paso más para lograr ser influyentes.
Ninguna marca se consolidará como un referente de su industria si no sabe restablecer el equilibrio tras una crisis, cumpliendo plazos, objetivos y compromisos (cueste lo que cueste) o, si no es capaz de mantener neutralizadas las críticas centradas en una merma de la reputación sin razón alguna.
Enfrentar una crisis, gestionar un comentario adverso, apagar un incendio antes que se expanda y resquebraje la reputación de la marca, son acciones inequívocas e inevitables dentro del proceso de crecimiento.
Sólo realizando procesos de aprendizaje globales que conjuguen la ética y la experiencia, es que se producirá la integración perfecta con la eficiencia de las plataformas sociales.
Demostrar que sabemos gestionar adecuadamente una crisis es en sí mismo, una estrategia de marketing más que eficiente para lograr la confianza, la fidelización y la incorporación de nuestros clientes como elementos activos del crecimiento de la marca.
Gestión de las críticas escuchando activamente
Finalmente no debemos olvidar que el ROI de las inversiones centradas en abanderar a los usuarios a través de la entrega de “experiencias únicas” es óptimo… el blindaje de la marca es mayor cuantos más clientes abanderados posee.
Gestionar adecuadamente las críticas y obtener de ello una experiencia positiva es la mejor carta de presentación que entregar a nuestros clientes y aliados.
Es tan sencillo como escuchar activamente… de ahí se obtienen las claves que dibujan la delgada línea que separa el éxito del fracaso.
El consumidor manda, el dice qué quiere y cómo lo quiere, hay que dárselo… Escuchar a la comunidad, escuchar a la competencia, escuchar a los usuarios y…escuchar a las métricas.
¡Claro!... A largo plazo, con constancia, perseverancia y con mucho, mucho trabajo. Las redes sociales son eficientes, pero el esfuerzo y la superación, son nuestro aporte al crecimiento.
