"Las marcas están obligadas a prestar especial atención a su reputación online si no quieren que su imagen pública se vea dañada"

Los dispositivos móviles con acceso a Internet son el nuevo megáfono de los consumidores. Un cliente insatisfecho ahora puede recurrir a las redes sociales para manifestar su disconformidad cuando una empresa no cumple correctamente con la entrega de un producto o servicio, y se niega a oír sus reclamos.

Imaginemos la siguiente escena: una pareja se encuentra cenando en un restaurante. Cuando llega la comida, los platos no son de su agrado y, además, el camarero los trata de forma grosera. El hombre saca el móvil y envía un tweet en el cual recomienda a sus contactos no ir jamás a cenar a ese lugar.

Otro usuario, que tiene cientos de miles de seguidores en la red social, retwittea el mensaje anterior agregando su propia mala experiencia en el local. En minutos, el mensaje inicial se disemina a través de Twitter y es leído por millones de usuarios. Esta postal, que hasta hace algunos años era prácticamente imposible, hoy puede apreciarse casi a diario. Los consumidores nunca han tenido tanto poder. Cuentan con herramientas al alcance de su mano a través de las cuales pueden expresar satisfacción y conformidad pero, también, ira, enojo y frustración.

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