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Por Redacción - 21 Febrero 2012
La "escucha activa" se ha transformado en uno de los ítems más perseguidos por las marcas y no cabe duda que es una de las cualidades de los Community Managers más apreciadas. Lograr una comunicación efectiva a través de la cual nuestra marca adquiera más influencia y por lo tanto, se alcance el crecimiento global de la empresa, no es una labor sencilla no en vano, la falta de escucha activa es una de las causas más frecuentes de pérdida de clientes.
Para no perdernos nada por no escuchar, es indispensable centrarnos en la “actitud” del Community Manager, profesión que como siempre, nos deja grandes enseñanzas. ¿Qué nos perdemos por no escuchar?
Juicios pre-establecidos, cerrando puertas
Es indispensable tener muy presente que inherente a la condición humana ,está el hacernos juicios rápidos y sin bases sólidas, ello minimiza la capacidad de escucha. Todo Community Manager profesional sabe que es necesario enfrentar la escucha activa de su target con la “mente vacía” de juicios injustificados. ¿Cuántas veces en nuestras relaciones personales nos hemos dado cuenta de lo equivocada que estaba “aquella primera impresión”?
Derribando barreras, una potestad de la escucha activa
Otro de los grandes hándicaps con los que nos encontraremos si no logramos establecer una escucha activa con nuestros clientes, lo encontramos en los efectos derivados de cerrarse ante opiniones distintas. Un ejemplo claro lo tenemos en los Community Manager que “borran” los comentarios adversos para la marca. La falta de confianza es una consecuencia derivada de no “querer escuchar”, ¡finalmente la opinión del consumidor es la que construye hoy los nuevos paradigmas del consumo!Cerrando las puertas al aprendizaje
Cualquier Community Manager profesional nos dirá que una de las mejores técnicas para realizar una escucha activa, está en el clásico y poco practicado, “ponerse en el lugar del otro”, cerrando las puertas del aprendizaje Aquel que se deriva de la naturaleza única del ser humano, materializada en una opinión distinta.
Confianza, otra puerta cerrada por no escuchar
De igual forma, seguro que podemos recordar cómo nos hemos sentido al darnos cuenta que esa persona a la que siempre escuchamos no lo percibe de así. El consumidor necesita saber que se le escucha para construir su tela de confianza y credibilidad con la marca. Cuando respondemos de inmediato a un cliente le estamos diciendo “te estoy escuchando, estoy aquí” lo que inmediatamente, alimenta la confianza.
Empatía emocional, base de la motivación y la fidelización
Los Community Manager más influyentes saben que conectarse con las emociones de nuestros interlocutores es la mejor forma de generar vínculos sólidos. Este efecto es el mismo que se produce en los grupos de apoyo y terapias de grupo donde, el conocimiento exhaustivo de la emoción asociada al hecho que los une, ejerce en sí mismo un efecto positivo y sanador. En las redes sociales sucede lo mismo, la empatía emocional es la que abre las puertas de la fidelizaciónFalta de escucha activa = ausencia de autenticidad
Todos conocemos nuestros propios procesos, aquellos en los que la toma de decisiones viene condicionada por alguna de esas voces internas que nos hablan, nos llevan a sacar conclusiones o tener comportamientos específicos. Apaga el volumen de tu mente y sube el de escucha de tu interlocutor, sólo así te mostrarás auténtico.Redes sociales= personas = sentidos
Conviene no olvidar que en el momento actual, los Community managers profesionales son mucho más que gestores de comunidad. Grandes responsables de la eliminación de las barreras que separan al mundo online del offline y nexo indiscutible entre la marca y los clientes (internos y externos). Las redes sociales son personas y por lo tanto, responden a los estímulos sensoriales, cuando no somos conscientes de ello, estamos cerrando las puertas de la escucha activa y con ella, perdiendo la ruta hacia los sentidos.
Saber preguntar para poder escuchar
Las preguntas que comienzan con cómo, qué y por qué, invitan al diálogo y el debate, mientras que las que ofrecen si/no, cuando o donde, solo admiten una respuesta irrefutable. Es indispensable tener en cuenta que el objetivo final de la escucha activa en las redes sociales es conocer al consumidor para entregarle un servicio personalizado que lo transforme en apóstol de nuestra marca. La información derivada de los hilos de conversación provocados a través del lanzamiento de preguntas, es de incalculable valor, algo que nos perdemos si no escuchamos activamente.
Sin escucha no hay silencio
Dialogar, interactuar y compartir, son los ejes centrales del dinamismo en las redes sociales, la base sobre la que obtenemos la información y el nexo que sustenta nuestras relaciones, pero, no cabe duda que permanecer en silencio es esencial para identificar nuevas necesidades. La clave está en aceptar que, si no sabemos escuchar, no identificaremos que preguntar y por lo tanto, no podremos permanecer en silencio recibiendo y analizando información que nos ayude al crecimiento de nuestra marca.
La práctica hace al experto
Finalmente, escuchar activamente no es una de nuestras mejores cualidades, ¡No nos queda más que la práctica!
