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La cuerda floja por la que transita la reputación e influencia de las marcas, es inestable. Siempre expuesta a la opinión que el consumidor le otorgue y totalmente condicionada a la eficiencia de sus acciones. Si bien es cierto que al abordar las crisis en las redes sociales siempre hacemos hincapié en la importancia de la prevención, es también una realidad que los comentarios negativos suponen un antes y un después en las estrategias globales de las marcas o al menos, ¡así debiera ser!
Una de las definiciones de crisis es cambio, partiendo de esta premisa esencial podemos establecer el camino a través del cual podemos transformar los comentarios negativos en oportunidades para nuestra marca. Como diría un buen publicista todo depende del enfoque que le demos; una figura puede tener una mala crítica y a la vez, transformarse en un valor agregado para el creativo.
La realidad es que a mayor nivel de exposición más posibilidades de recibir una crítica, sabiéndolo, es esencial contar con un plan B que no sólo establezca las acciones a implementar, sino y principalmente, en relación a las actitudes que mejor transforman las crisis en oportunidades, en el ciclo de la emoción.
Las reacciones cuanto más equilibradas más confiables. No ponernos a la defensiva e invitar al consumidor molesto a detallar su queja, nos permite conocer a fondo la situación y establecer la respuesta más adecuada. Una reacción defensiva habla de marcas que no asumen responsabilidades ni se permiten el crecimiento desde el error.
Invitar a la interacción, reputación y conocimiento. Cuando una persona ha vivido una situación incómoda y la marca no sólo le ofrece una solución (y resarcimiento) inmediato, sino que además le invita a compartir su experiencia y solución, con el resto de la comunidad, se muestra confiable y transparente pero además, abre las puertas a la obtención de información de gran relevancia para sus estrategias de marketing.
Tengamos claras nuestras limitaciones, los de nuestra marca personal y de empresa. Conocer los límites que enfrentamos es el mejor camino para mostrarnos coherentes entre los mensajes y las acciones. Mostrarnos humanos y con limitaciones, no implica debacle para nuestra reputación, son las crisis que no se enfrentan y resuelven de forma eficiente y comprometida, las que dicen adiós a la reputación.
Relaciones más humanas. Cuando nos encontramos con un cliente excesivamente molesto, es necesario abordar la crisis de una forma personal, invitarle a tomar un café o contactar con él a través de otros canales como el correo electrónico, establece una relación personal y directa, enfocada en la resolución de un conflicto. El cliente sabrá que es capaz de hacer la marca por mantener su satisfacción y nuestra empresa ganará ciertos puntos en términos de credibilidad y confianza.
Las crisis además nos dan la oportunidad de reinventar nuestras estrategias, adecuarnos al dinamismo actual y la naturaleza cambiante de un consumidor cada vez más exigente con los valores. Consolidar nuestro negocio bajo el paraguas de la filosofía social donde al menos, la ética es un requisito excluyente, ya no es una opción. ¡No debemos temer a los comentarios adversos, sino a la ausencia de un plan para transformarlos en una oportunidad!
