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Son muchos los análisis y estudios, que se hacen sobre el ROI en el Social Media. La búsqueda del retorno eficiente de nuestras acciones sociales, no puede ser tomada de forma aislada a la fidelización y los vínculos que establezcamos con nuestros clientes potenciales.
Ante la complejidad que la obtención del ROI presenta para las marcas estas han comenzado a modificar sus objetivos primarios, concentrando sus esfuerzos en la elaboración y puesta en escena de estrategias de marketing centradas en la construcción de una red sólida sustentada por el compromiso.
En términos generales la pequeña y mediana empresa se lanza al social media buscando, principalmente, el crecimiento de su número de seguidores, olvidándose con frecuencia de la razón por la que se abren los canales sociales a la interacción con los clientes. Más allá, tener como objetivos primarios el descubrimiento de qué es lo que vincula a nuestros clientes con nuestra marca, nos acerca más a la obtención de un ROI eficiente (y realista) sobre nuestras acciones.
En una segunda fase, medir la eficiencia de la acción social resulta relativamente sencillo gracias a las herramientas y recursos que nos entrega la red. Sin embargo, aún se necesita más trabajo en equipo para lograr la interacción con un número mayor de clientes. En esta fase la planificación adquiere su máxima relevancia ya que si logramos establecer objetivos que se centren en la construcción de estrategias a medida que vamos obteniendo datos con el seguimiento de nuestros clientes, podremos mantener un nivel sostenible, cuantificable y previsible, de forma continuada. ¡Lo que sin duda mejorará nuestra influencia y con ella… nuestro crecimiento!
Una vez que las actualizaciones de contenido y la acción social han logrado desatar la necesidad de interacción de nuestros clientes potenciales, los Community Managers tienen ante sí un enorme desafío; completar la obtención de un ROI eficiente midiendo nuestras acciones sociales en términos de generación de ingresos.
La falta de compromiso es la causa principal de fracaso para las marcas, incluso cuando los compromisos con los clientes son reales y existe una coherencia entre el mensaje y las acciones, las marcas no encuentran forma de realizar un seguimiento eficiente de la incidencia de lo que se hace online, en los resultados globales de la empresa. Nos encontramos de nuevo ante las limitaciones de las marcas para obtener un ROI óptimo y global de nuestras acciones sociales pero ¡se puede!
La evolución del fenómeno social ha derivado en una nueva cultura empresarial, cualquier Community manager profesional sabe que hoy, para obtener un ROI eficiente de nuestras acciones en los medios sociales, necesitamos transitar por las distintas fases que conforman la consolidación de una marca social.
Queremos decir con ello que no es posible medir en términos de dinero nuestras acciones en red, si no somos capaces de conocer estrechamente a nuestro target, dialogar con ellos, incluirlos en nuestros procesos creativos y construir la influencia que requiere nuestro branding. Si no hemos logrado gracias a las herramientas, recursos y estrategias, medir el peso específico de la acción social en el conjunto global de la marca, no seremos capaces de poner en marcha las acciones necesarias para traducir, los valores, la ética y la influencia, en cifras las cifras globales de crecimiento.
Medir el ROI rompe todos los paradigmas tradicionales del marketing, es como pretender asociar una cifra a una llamada telefónica. La única forma de saber cuál es el valor real de la misma, es realizar un seguimiento exhaustivo del volumen global de llamadas a través de la planificación que permita analizar la tasa de conversión del esfuerzo, pero para ello, el mantenimiento de los compromisos es el pilar que sustenta los retornos.
Para obtener un retorno real y tangible de sus acciones, debemos tener en cuenta que la palabra, la actitud y el cultivo de las relaciones sociales con nuestra comunidad, son los únicos caminos. Centrarse en la construcción de una influencia y una red de influencers es el mejor camino para lograr un ROI eficiente de nuestras acciones, algo que la pequeña y mediana empresa está viviendo en primera persona en el ciclo de las emociones.
La naturaleza de los Community Managers profesionales en el momento actual, nos sitúa ante personas capaces de romper las barreras existentes y establecer una política real y eficiente de comunicación en las redes sociales reduciendo con ello, los temores inherentes a la exposición social y comprendiendo el impacto que sus acciones pueden tener, lo que le permite establecer acciones concretas focalizadas en la prevención de las crisis, entregando un óptimo servicio de calidad de atención al cliente.
La toma de conciencia con las posibilidades reales que entrega el social media a las empresas, PYMES y microemprendedores ha derivado en una conciencia colectiva que fomenta el uso de estas plataformas como amplificadores de los mensajes. Construir canales de comunicación sin límites gracias a la transmisión de los mensajes entre personas, es el camino más directo hacia un ROI eficiente.
