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2012, El universo online se ve infectado por unos seres indeseables que invaden la blogosfera y tus perfiles sociales con comentarios malsonantes y de escaso rigor hacia tu marca; el pánico invade a tu comunidad, provocando el terror crece entre tus seguidores. Se ha desatado una guerra contra tu reputación online, sólo una persona podrá ganarla: El Community Manager, cuya rápida y precisa reacción no se ha hecho esperar: (debe hacerse esperar)
Desde el principio debes saber monitorizar la situación, controlar los pasos del enemigo, la evolución que ha provocado con sus acciones, lo has estudiado con detenimiento y ya tienes preparado un plan de ataque para contraatacar al enemigo. Tu plan de gestión de crisis ha de ser infalible: antetodo vas a gestionar la situación con mucha mano izquierda, que no tiemblen tus nervios de acero.
Sabes que la única intencionalidad de tu contrincante es hacer daño, por ello no deben afectarte sus insultos ni comentarios despectivos, en el fondo se trata de seres inferiores, cuya única intención es llamar la atención, conseguir unos instantes de gloria. Tienes que saber diferenciar a los trolls de otro tipo de visitantes, cuyas intervenciones consisten en quejas fundamentadas, ésas sí merecen toda tu atención y que despliegues todos tus medios para atenderlas, puesto que si no actús correctamente, corres el riesgo de que se traspase la delicada línea entre el comentario y la crítica sangrienta. Esto provocaría que se convirtieran en los trolls más peligrosos, ya que en este caso existirían motivos fundamentados para atacar de este modo, lo que sería devastador para tu reputación online.
No es una buena estrategia eliminar de raíz el rastro de los trolls, si borras sus comentarios puedes avivar su ira, no proyectes una imagen de debilidad, no demuestres públicamente que te afectan. Tampoco entres en la lucha cuerpo a cuerpo, en este tipo de batallas nunca hay un ganador, pero sí puedes salir gravemente herido, mantén siempre la distancia, no pierdas la compostura. Puedes utilizar como arma de defensa tu "Política de comentarios", una página donde recojas las normas básicas de conducta en tu página y se haga mención especial a que los comentarios no apropiados serán eliminados.
Recurre al poder de tus aliados, los miembros de tu comunidad que te siguen fielmente, quienes confían en tu marca, dado que tus acciones diarias han sabido fortalecer tu reputación online y crear un equipo de fieles seguidores. Ellos actuarán en tu defensa, presentarán batalla en campo abierto por ti, llegarán hasta el final. Es muy importante que día a día cuides a estos incondicionales followers, alimenta su fidelidad con ventajas especiales, información actualizada, menciones directasÂ… ten en cuenta que ellos son los pilares de tu comunidad.
Prepara una muerte dulce para tu agresor, mátale con buenas palabras y grandes dosis de indiferencia. Dale las gracias por sus intervenciones con una sonrisa y nunca le des la oportunidad de responder, sé tajante pero muy correcto, corta todas las vías de réplica, no le des pie a una respuestaÂ… se sentirá totalmente anulado y no sabrá cómo continuar su ataque, habrás vencido.
Recuerda: la reputación se gana, estas batallas son una prueba de fuego que pueden contribuir a reforzarla o a perderla irremediablemente. Los trolls actúan un virus, "hay que pasarlos", nadie sabe de dónde aparecen y contra ellos no existe vacuna; depende de Community Manager que la guerra bacteriológica que provocan tenga mayor o menor efecto y saber paliar sus secuelas. ¿Has sido víctima de algún tipo de ataque por parte de estos invasores? ¿Cómo has librado tu batalla con ellos? Narra a continuación tus hazañas.
