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El mayor logro de una marca no es darse a conocer, ni ganar un cliente, sino conseguir que éste vuelva a consumir nuestro servicio, conseguir fidelizarle y llegar al punto de que te referencie a sus contactos. Ese preciso momento en que comienza a recomendarte, es el primer paso para que se convierta en prescriptor de la marca. Este proceso es largo y complicado, pero la recompensa final merece, y mucho la pena. No hay nada más valioso para una marca que ganarse la fidelidad de sus clientes ¿sabes cómo hacerlo? Forma una comunidad unida y activa; un organismo vivo donde sus componentes constituyan una parte importante, donde se sientan integrados. Si como marca no interactúas y te relacionas con sus clientes, difícilmente lograrás tener seguidores, y menos todavía crear engagement. Tienes que olvidar tu individualismo, salir al exterior y relacionarte. Concédeles la oportunidad de hablar. Tus seguidores tienen voz, les gusta expresarse, y todavía más que les escuches. Únicamente tienes que poner atención y percibir lo que te están diciendo. También puedes habilitar canales especiales de comunicación, más directos, como puede ser la videoconferencia o el chat en línea. Ofréceles ventajas exclusivas. Con esta iniciativa cumples un doble objetivo: por una parte se van a sentir halagados, que les tienes en cuenta. Por otra es una estrategia comercial efectiva; el hecho de poder ser el primero en tener algo hace aumentar su deseo de poseerlo. Atiende sus sugerencias, responde con premura, intenta, en la medida de lo posible, poner en práctica sus comentarios. Si se sienten escuchados, aumentará su participación, aportando su experiencia como usuarios. De este modo te facilitan una información enormemente valiosa. No hay nada mejor que conocer de primera mano la opinión de tus usuarios. Invítales a participar en la creación de nuevos productos o servicios; informándoles por anticipado de novedades, lanzamiento de productos…. Fomenta que tu comunidad se sienta integrada con la organización y tome parte activa en la toma de decisiones relevantes como puede ser elegir el nombre, un nuevo sabor, o aportar sus ideas para la campaña de lanzamiento. Diles claramente lo importantes que son para la empresa. Para ti son lo principal, no dudes en demostrárselo abiertamente. Seguro que a ti también te gustaría que te lo dijeran, así que demuéstraselo abiertamente. Sabrán corresponder a tu detalle; se sentirán orgullosos de pertenecer a esta comunidad, reforzará su sentimiento de pertenencia a la misma, será un estímulo valorado como muy positivo. Si siempre tienes preparada una sorpresa, tienes a mano una nueva propuesta y cuentas con ellos… estarán pendientes y deseosos de conocer las novedades de tu marca. La clave reside en escucharles, aplicar sus indicaciones y hacer que se sientan importantes; ¿cómo actúas con tus clientes, se tienten integrados en tu comunidad en SM?
