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Por Redacción - 28 Agosto 2012
¿Cuántas veces hemos escuchado que un comentario ha generado una crisis de reputación para una marca? ¿Cuántos casos de estudio hemos leído en los que una queja de un usuario ha provocado un grandísimo daño a la imagen de una marca?
Es una realidad que los usuarios utilizan los distintos canales sociales para expresar su descontento acerca de una marca, producto o servicio, para plantear quejas a las empresas, y esperan que la marca le resuelva con prontitud el problema con la certeza de que una queja expuesta públicamente y no resuelta adecuadamente no le interesa a la empresa debido a la viralidad de los malos comentarios en las redes sociales.
La mejor forma de hacer que estos comentarios no provoquen un daño importante a la empresa y de minimizar su impacto es una gestión adecuada de los mismos. Ignorar esta realidad y no actuar en consecuencia puede provocar que simple comentario negativo sobre una empresa en las redes sociales puede "liarla parda" y desatar una serie de efectosimprevisibles e incluso auténticas crisis de reputación online.
Son muchos los ejemplos que podríamos citar. Cada vez más empresas son victimas de este dejamiento y falta de atención por lo que ocurre en la web 2.0 y sobre todo, una gran mayoría sigue sin disponer planes de reacción para afrontar este tipo de restos.
Las empresas deben disponer de planes de actuación para gestionar las reacciones y comentarios negativos
La falta de gestión de las opiniones relacionadas con las marcas, a menudo es algo a lo que se enfrentan las empresas y negocios a través de la red. Por ello, es importante establecer estrategias y planes de acción para evitar que este tipo de opiniones o comentarios puedan llegar a expandirse de forma viral. Sin embargo, de igual forma, los comentarios y opiniones positivas también pueden replicarse y propagarse a través de las redes sociales y otros sitios de la red de forma que pueden ayudar a influir en las decisiones de compra de los consumidores e incluso ser la mecha para iniciar un auténtico incendio sobre cualquier marca.
La crisis, no lo olvidemos, no la genera el comentario negativo, la queja, sino la gestión inadecuada de la misma.
Por ello, debemos estar preparados para cualquier contingente de este tipo, saber cómo reaccionar contando con un plan de Crisis y con una persona que sea capaz de lidiar con este tipo de situaciones, respaldado siempre por todo el equipo.
Las empresas deben disponer de planes de actuación para gestionar las reacciones y comentarios negativos
La falta de gestión de las opiniones relacionadas con las marcas, a menudo es algo a lo que se enfrentan las empresas y negocios a través de la red. Por ello, es importante establecer estrategias y planes de acción para evitar que este tipo de opiniones o comentarios puedan llegar a expandirse de forma viral. Sin embargo, de igual forma, los comentarios y opiniones positivas también pueden replicarse y propagarse a través de las redes sociales y otros sitios de la red de forma que pueden ayudar a influir en las decisiones de compra de los consumidores.
Un fallo muy habitual que se suele cometer es pensar que no es necesario responder alos comentarios o quejas de forma rápida, algo que como consecuencia aumente las posibilidades de que otros usuarios se hagan eco de tales quejas sin respuesta o solución visible y transparente.
Lo más adecuado es responder inmediatamente atajando, o al menos, dando señal de preocupación al usuario, el problema, tratando de llevarnos al usuario a una conversación privada para hacerlo así “invisible” al resto de la comunidad.
La buena o mala gestión de una situación de este tipo no sólo depende del profesional que ejecuta el plan previsto, sino, de todo un equipo que evalúe, analice, estudie y decida, entre otras cosas, cómo actuar y qué responder. El responsable de responder no puede actuar sólo. De esta manera, sólo fracasaría.
Lo fundamental es mantener la calma, una respuesta en caliente, impulsiva, probablemente nos traería más complicaciones y una respuesta inadecuada no haría más que agravar la situación. Por este motivo, es necesario respirar hondo, analizar qué ha ocurrido y porqué, y, en base a eso, trasladar a quien corresponda el problema para tratarlo en equipo, si es posible, y resolverlo lo antes posible.
No cabe duda que el principal problema de un mal comentario no es el comentario en sí, sino el no saber tratarlo y gestionarloadecuadamente.
Intentar eliminar de un plumazo el problema. Un gran error!
Para las empresas, resistir a la tentación de eliminar una crítica en Facebook o en Google puede ser difícil, pero intentar tapar un error sólo logra profundizarlo. Gestionar la reputación online de una empresa es mucho más que abrir nuevos perfiles en las redes sociales de moda y compartir publicaciones eventualmente.
Lacorrecta gestión de una crítica online puede resultar incluso beneficiosa para la imagen de una marca. Por el contrario, si se intenta ocultar un error, es muy probable que lo único que se logre sea agravar la situación.
La experta Silvina Moschini, destaca sobreello algunos aspectos interesantes, ya que las empresas y marcas pueden encontrar en las críticas una oportunidad si se sabe actuar de forma eficiente y correcta. Para ello, es imprescindible indentificar las necesidades de los usuarios y consumidores y por supuesto, aprender de los errores.
