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Es fundamental para las marcas en sí, y para nosotros como profesionales, contar con el beneplácito de su audiencia, de su comunidad. Los clientes necesitan sentirse seguros para que puedan confiar en la marca, y, serán ellos los que decidan si otorgarle a la marca esa confianza o no en base a cómo se comporte la marca con los clientes.
La marca necesita que los clientes confíen en ellos, para lo que es necesario crear una relación de calidad entre usuario y marca. Pero, ¿cómo lo hacemos? Destacamos algunas claves y aspectos importantes.
Compartir contenido de calidad
Sí, el contenido es el Rey. Debemos esforzarnos por darle a nuestra audiencia lo que demanda, contenido de calidad. Gracias a este contenido podremos crear un engagement muy importante con nuestra audiencia, que valorará positivamente las aportaciones que hacemos. Además, el contenido relevante nos posicionará como influyente dentro de nuestro nicho de mercado, acudiendo a nosotros cuando los usuarios demanden determinado tipo de información.
Escuchar lo que quiere la audiencia
Antes de hablar, hay que escuchar lo que nuestra comunidad demanda de nosotros. Es necesario hacer sentir a la audiencia que estamos ahí para ellos, que nos interesa lo que nos tienen que decir y que tratamos de seguir sus directrices. No podemos generar ninguna confianza sin mostrar que estamos atentos a ellos, que ellos son la razón por la que estamos en Social Media.
Hablar con ellos con sinceridad
El Community Manager es el encargado de crear esa confianza en la comunidad. Para ello, no sólo debe escuchar, sino hablar con su comunidad. Una actitud cercana y sincera es fundamental a la hora de dirigirnos a nuestros seguidores, así como establecer un canal de comunicación bidireccional que permita a nuestra comunidad comunicarse de forma directa con nosotros. Es necesario que seamos capaces de mantener una conversación abiertamente y de forma afable, así haremos que la audiencia se acerque más que nosotros.
Si nos preguntan, respondamos
Uno de los motivos por los que los usuarios se ponen en contacto con nosotros mediante las redes sociales es por ser un canal en el que pueden contactar con la marca de manera inmediata, de hecho, eso es lo que espera el usuario de nosotros, una respuesta rápida y directa. No darla a los usuarios es defraudar sus expectativas. Por este motivo, es necesario que si algún usuario nos formula una pregunta en cualquiera de las plataformas en las que estamos presentes respondamos.
Seamos creíbles
Ofrezcamos credibilidad desde el principio. Esa es la base de la confianza. Debemos demostrar que somos de confianza en el desarrollo de nuestro trabajo y en el entorno profesional en el que nos movemos. Para ello es muy importante contar con una buena reputación.
El cliente siempre es nuestra prioridad
Seguramente, todos hemos escuchado eso de que el cliente es lo primero. Es cierto. Para ganar su confianza necesitamos demostrárselo continuamente con un trato excelente hacia él, ofreciéndole un producto o servicio excelente y solucionándole cualquier problema derivado de nuestra gestión o del mismo producto. Es necesario mostrarle que, por encima de todo, es el centro, y nosotros giramos en torno a él.
Asumir nuestros errores
No somos perfectos. El ser humano se equivoca, pero, al contrario de lo que muchas empresas hacen, si cometemos un error debemos asumirlo humildemente pidiendo disculpas si procede y explicando qué ha pasado, qué ha causado el error y qué hacemos para solventarlo.
Conocer a nuestro cliente
No podemos ofrecer a alguien algo que no le interesa. Por este motivo, debemos conocer muy bien a la audiencia para saber qué podemos ofrecerle. Conocer a nuestra audiencia favorecerá que adoptemos estrategias para llegar mejor a ella.
Estas y otras prácticas favorecen que el cliente confíe en nosotros, pero, ¿añadirías alguna más?
