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Atender bien a los clientes, con excelencia, es un de los retos más exigentes de cualquier empresa contemporánea, y es también su mayor fuente de oportunidades, especialmente con el auge de las redes sociales. La calidad de atención que las empresas dan al cliente revela sus verdadera orientación gerencial y los valores de su cultura organizacional. No obstante, en el mundo de los "social media" o de la web dos punto cero, los retos para la buena atención son mayores, porque implican nuevos paradigmas de comunicación e interacción social. Por ejemplo:
Si tienes claros estos principios, te será más fácil comprender los retos que tiene cualquier empresa para poder ofrecer mejor atención al cliente a través de las redes sociales. Estos son 5 de los retos que considero más importantes: Reto 1: Ser persona y socializar, con disposición de dialogar con la gente sobre temas que van más allá de la empresa. A muchos gerentes les cuesta entender este concepto, porque no le ven una clara relación con su negocio. Ser persona no es un enfoque común en el mundo comercial, sobre todo por las presiones formales implícitas en las metas financieras. Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como un individuo y no como uno más del montón, que es lo que la mayoría hace con sus ofertas. Para interactuar acertadamente en las redes sociales, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles. Reto 2: Transmitir sentimientos, de manera auténtica, a través de medios virtuales, en donde la gente fundamentalmente se forma una imagen de ti por lo que escribes. En la comunicación de emociones, los seres humanos valoramos los mensajes que percibimos así: 7% a lo verbal; y 93% a lo no verbal (38% vocal y 55% corporal, con énfasis en lo facial). Por lo tanto, la comunicación escrita de sentimientos es mucho más compleja y ambigua que la comunicación cara-a-cara o telefónica. Es decir, hay muchos riesgos de que los mensajes escritos que involuquen emociones sean mal interpretados. En este sentido, es recomendable evitar discusiones y aclaratorias por escrito: generan mucho retrabajo. Y las ironías escritas también suelen mal interpretarse. Reto 3: Escuchar empáticamente, con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender a los clientes, sus verdaderas necesidades e inquietudes, y aprender de ellos. Si en promedio las personas solo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto realmente escuchan las empresas a sus clientes? Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, tanto de las empresas como de las personas. Hay empresas tan sordas, que contratan investigaciones de mercado para que le digan lo que ya le dicen los clientes, diariamente, en sus diversos canales de interacción. Las empresas que mejor escuchan desarrollan el hábito de preguntarle a sus clientes, todo el tiempo, sobre su desempeño. Además tienen la capacidad de actuar de inmediato con las sugerencias y comentarios que reciben. Reto 4: Co-gerenciar con los clientes, aprovechando sus preguntas, sugerencias o reclamos. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en los productos o los servicios. Los clientes siempre le ofrecen información valiosa en este sentido. Para muchas empresas es una gran oportunidad de ahorro en operaciones y estudios de mercado, al tener a los clientes reportándoles diversos aspectos del negocio que pueden mejorar. Para mejorar la atención, co-creando con los clientes 2.0, hay que darles protagonismo y desarrollar la humildad necesaria para preguntar sin prejuicios. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente? Mira la cantidad de ideas que los clientes le han dado gratuitamente a la empresa Starbucks. Reto 5: Gerencia profesional de errores y quejas. Esta es una de las 5 expectativas más importantes que tienen los clientes cuando están frente a una empresa de servicio. Los clientes no esperan que nunca haya errores. Saben que los seres humanos los cometen. Su mayor inquietud es sobre la reacción de la empresa cuando comete un error o enfrenta una queja legítima. ¿Tiene la empresa una verdadera disposición de reconocer y corregir sus errores?... ¿En tu empresa "pelotean" a los clientes de un departamento a otro sin atender sus solicitudes?... ¿Hasta donde realmente las empresas hacen seguimiento a las quejas pertinentes de los clientes? Las empresas pueden, simplemente, actuar reactivamente cuando hay crisis o "incendios". Pero también pueden decidir actuar proactivamente con las observaciones que le regalan los clientes. Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan mucho más y más rápidamente gracias a las quejas y errores, porque estas tienen un enorme valor estratégico. ¿Qué otros retos de atención al cliente crees tú que tienen las empresas frente a las redes sociales?
